キャンセル・中断患者対策

皆さん、こんにちは!
船井総合研究所歯科医院コンサルタントチームの松谷です。
「歯科医院経営コンサルティングレポート」では、
船井総合研究所が1000院以上もの医院の
コンサルティング現場でルール化したノウハウや、
歯科クリニックのクライアント先に日々
伺っている松谷がその都度の日々のコンサルティングレポート
をお届けします。
今回のテーマは、「キャンセル・中断患者対策」です。
最近、経営相談の中で話題にあがることが多い課題として、
「キャンセル患者や中断する患者が増えた」ということがあります。
例えば、「今月はキャンセルする患者がいつもより多い。
調べてみると、いつもは予約患者の10%位なのに、
今月は14%もキャンセル中断患者がいる。
これは何かまずいんではないだろうか」
といったことです。
ちなみにキャンセル率とはここでは、
(無断キャンセル数+電話ありキャンセル)/アポイント数
と定義させていただきます。
確かに、2008年9月のリーマンショック以降不況の影響が
歯科業界にも及び、受診を控えたり、痛みがなくなったらもう来ない人、
痛みがあるがぎりぎりまで我慢してから来院するなどの傾向が現れて
いることもお聞きします。
対策としてどのようなことを考えればよいでしょうか。
まず、簡単にできることは、
「無断キャンセルがあった患者さんに電話をする」ことです。
アポイント時間の30分後~その日の診療終了までがよいでしょう。
もし、単なるアポイント忘れなら、再来院していただくことができます。
このとき、受付の方から、不満の声が上がることがあります。
例えば、「患者さんに文句を言われるかもしれないので電話をする
のは嫌です。」といったことがあります。
そのような場合は、問診表に
「緊急なご連絡や予約忘れなどの場合に、
携帯電話にご連絡させていただいてよろしいですか? □はい □いいえ」
という項目を設け、チェックをいれていただき、
OKな方にだけご連絡をするという形にすればよいでしょう。
こうすることで、半数程度の方は再来院していただけるようです。
しかし、これはあくまでも対処的な手法であり、
根本的な解決ではないと考えています。
本当にキャンセルせず、治療終了まで来院していただき、
リコールにも来院していただくためには、
患者さん自身に治療をキャンセルせず、
来院することが自分にとって本当にいいことなんだ
と思ってもらう必要があります。
そのためには、初診時に、医院の考え方や、治療の流れ、
痛みが治まっても完全に治療が終了したわけではないことなど
をきちんとお話し、理解していただくことが大切です。
現在の医院のシステムを再度検討いただければと思います。
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それでは、次回以降の配信をお楽しみに!
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