アフターフォローの重要性について

皆さん、こんにちは!
船井総合研究所歯科医院コンサルタントチームの志賀です。
今日のテーマは「アフターフォローの重要性」についてです。
リピートを増やす為に(患者さんの満足度を高めるために)、
貴院では何をされていますか?
通常、歯科医院では支払いは治療終了後に行い、
受付を担当するスタッフの方が処理を行う為、
院長自身は会計の現場をほとんど見ることがありません。
しかし、
「外科処置やセットを行った際」
あるいは
「自費診療を行った場合」
の金額の高さは先生方は経験をしたことがありますか?
保険での診療ができるとはいえ、
クリニックの診療は、
「値札の無い寿司屋」
に近いものがあります。
(この部分が来年からの明細書発行義務によって
まさに改正されようとしているのですが・・。)
最後に会計をするまで
支払いにいくらかかるのかがわからないのです。
(自費で金額がわかっている場合を除く)
そこで、その日の診療費が高額になってしまった場合は、
受付のスタッフさんだけでなく、院長、あるいはその診療を
担当したドクター自らが、会計後に再度アフターフォローを
されることをお勧めしています。
「△△さん、今日は●●の治療を行いましたので、
お帰りになられてから××のことに注意してくださいね。」
「もし、帰られてから痛みが続くようでしたら、
一度お電話下さい。」
等々、診療に応じてかける言葉は様々ですが、
根本として大切なことは、
「ドクター自ら受付まで来て、貴方の体を思いやっている」
という姿勢を打ち出すことです。
そうすることによって患者さんは
「ここで治療を受けた(支払いをした)価値があった」
と思う訳です。そして、
「また何かあった時はここにお世話になろう。」
あるいは
「他人にもここであれば紹介しても大丈夫。」
と思われるわけです。
特に現在、患者さんの数が少なくて時間に比較的余裕のある
先生は上記の手法を徹底されることをオススメ致します。
逆に、現在はかなり忙しくて、
「そんなことやってられない!」という先生でも
高額な診療を事前説明・事後説明なく数多くの患者さんに
行いすぎると、治療の質の良し悪しとは全く別のところで
「あそこは高い。」「やたらと検査が多い。」
などというマイナスの口コミが発生し、
患者離れを招く可能性がありますので、ご注意ください。
お忙しい先生はスタッフを教育することによって、
フォローを担当させることも可能ですので、
その部分の対策をもう一度確認してみてください。
事前の説明・同意ももちろん大切ですが、
診療後のアフターフォローも
取り組むことができれば
一層、患者さんの満足度は上がり、口コミも増えるでしょう。
それでは、次回以降の配信をお楽しみに!
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