【船井総研】患者さんからの『クレーム』が患者さん『満足度』に変わる? 2014/05/09

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  【船井総研】患者さんからの『クレーム』が患者さん『満足度』に変わる?
  2014/05/09号
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「患者さんからの『クレーム』が患者さん『満足度』に変わる?」
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こんにちは、船井総研歯科コンサルティングチームの森内です。
GWも最終日となりましたが皆さまいかがお過ごしでしょうか。
いよいよ明日から診療スタートですね。
GW等の休み明けは、
なかなかお仕事モードに戻れず、
どこか集中力が続かないスタッフの方も増えてくると思います。
そこで今回は『クレーム』について取り上げたいと思います。
時々院内で患者さんからの
『クレーム』を受けることがあると思います。
それは、医療訴訟へと発展するものよりも、
小さな注文レベル・苦情レベルが多いのではないでしょうか。
現在の医療はサービス化し、
「コミュニケーション」が業務にプラスされるようになりました。
患者さん・スタッフ間で密なコミュニケーションが求められるようになったのです。
また歯科医院では、
「予防」=定期メインテナンスを重視している医院様が増えており、
痛い時だけの通院ではなく、
予防のために長期にわたって通院されるか患者さんが増えています。
通院が長期化すれば、
当然医院・もしくはスタッフと患者さんとの長期的な関わりになりますから、
その分患者さんとの「コミュニケーションが」重要となってきます。
それは患者さんとより深い「信頼関係」を築く上で非常に重要なこととなります。
この『クレーム』はちょっとした些細なコミュニケーションミスで起こることが多く、
最初の対応次第で、
大きくなるどころか丁寧に対応してくれてありがとう!という感謝と共に、
満足度を高めることにもつながります。
ですが、
最初の『初期対応』で
・患者さんの話を最後まで聞かない
・話をさえぎって、こちらの主張を伝える
・クレーマーと思うなど、固定観念を持って接する
・身だしなみが整っておらず、信頼できないと思われる
このような応対になると、
クレームはさらに悪化していきます。
逆に『初期対応で』
・まずは、医療人としてふさわしい身だしなみを整え、安心感を与える
・患者さんの話・意見を最後まで共感の姿勢で聴く
・要望に対してスピーディな対応をし、報告を行う
・医院全体へも改善取り組みを共有する
このような初期対応ができれば、
患者さんの『不満』を解消することができサービスの改善にもつながります。
GW明け休み明けは特に、
仕事モードに切り替わらず、
ついつい患者さんの状況を深く把握せずに対応し、
思わぬクレームに発展することがありますから、
十分配慮をし初期対応を行ってください。
そうした細やかな初期対応が、
結果的に患者さんの満足度に繋がっていくのです!
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