「歯科医院経営コンサルティングレポート」2014/10/27

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「歯科医院経営コンサルティングレポート〜船井流 1000院からの成功事例報告〜」
  2014/10/27号
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「世の中全体がクレーム体質に変化しつつある?」
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皆さんこんばんは!船井総研歯科コンサルタントチームの森内です。
今日のテーマは『クレーム対策とスタッフ教育』というテーマでお送りいたします。
昨今、世の中全体がクレーム体質に変化しつつあります。
今年1年ニュースで取り上げられたものを見てみると、
・アルコール飲料のCMに子供向けとも捉えることができるかえるの
 キャラクターを使用しているというクレーム
・フォアグラを使用したコンビニ弁当への動物愛護団体からのクレーム
・児童擁護施設を舞台にしたテレビドラマがいじめの助長になるというクレーム
このようなクレームによって、商品の販売停止、CM打ち切り、ドラマのスポンサー
降板などの事態が発生しています。
上記のようなクレームは10年前では起こりえなかったものでしょう。
これらのクレームが発生する原因は、
「インターネット環境の変化」にあると言えます。
最初は小さな火種だったものが、
SNSやネット上の掲示板でどんどん大きくなる、いわゆる”炎上”
という現象です。
同じように医療機関でもクレームが増加しているように思えます。
「こんな治療するなんて説明をうけてないよ!」
「予約したのになんでこんなに待たせるんだ!」
こんな経験は皆様の医院でも一度はあるかもしれません。
医院数が増加する中で、患者さんと医院の関係は大きく変わってきています。
医院側のサービスレベルが上がってきたことによって、
患者さんの考える“当たり前のサービス”のレベルも飛躍的に向上しています。
また、モンスターペイシェントと呼ばれる、
非常に理不尽なクレームをつけてくる患者さんも一部存在します。
このような状況から、
ご自身の医院、そこで働くスタッフさん、そして自院を信頼して来院してくれている
患者さんを守るためにも今一度クレームに対する正しい対応を体制として作る必要が
あります。
そのために一番大切なのが、
“クレーム発生時の初期対応”です。
この初期対応が正しければクレームはそのまま収束し、
誤っていればクレームはどんどん発展していきます。
初期対応の中でも一番見落とされがちなのが、
”職員間での連携”です。
受付で発生したクレームが衛生士や院長にしっかりと共有されておらず、
対応に遅れが生じ、患者さんの怒りがどんどん増していく・・・
そうならないためにも、
“クレーム発生時にどう情報共有をするか?”
“クレームをどのレベルで処理するか?(誰が対応するのか?”
という院内ルールはしっかりと作っておいてください。
年末に向けて医院も患者さんも忙しくなるこの時期だからこそ、
今一度クレームの対処方法について考える必要があるのかもしれません。
【執筆者:森内 靖恵】
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