「歯科医院経営コンサルティングレポート」2014/09/19

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「歯科医院経営コンサルティングレポート〜船井流 1000院からの成功事例報告〜」
  2014/09/19号
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「『患者様を待たせない歯科医院』の本当の意味」
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皆様こんばんは!
船井総合研究所歯科経営コンサルティングチームの坂下です。
本日は、たくさんの歯科医院さんで起こっている“もったいないこと”と
その“段階別対策法”についてお話させていただきます。
私たち、歯科コンサルティングチームでは、セミナーや個別のご支援以外にも、
様々な形で、歯科医院さんとお付き合いをさせていただくのですが、
その中でも実際に診療中の医院さんに立会いをさせていただき、
現場を見学させていただきレポートを提出させていただいたり、
実際にカウンセリングを代行させていただいたりもしています。
船井総研では、「現場主義」という言葉がクレドに記載されているほど、
現場を最も重視させていただいています。
その中で、感じたこと1つが今回お話させていただきます、
「『患者様を待たせない歯科医院』の本当の意味」という部分です。
多くの医院さんでは、患者様の待ち時間を少しでも減らすために、
予約制の徹底、キャンセル率を下げるための取り組み、
遅刻を減らすための取り組みなどを行われていると思います。
患者様が診療室に入る“前”は意識されているのに、
患者様が診療室に入った“後”の待機時間については、
案外疎かになっているのでは?と感じています。
無論、治療の都合上待機時間が発生することは仕方ないことですが、
ここでいう待機時間は「患者様が暇に感じている時間」です。
患者様が暇にしている時間=自然な形で営業をかけることの時間です。
また、営業をせずとも患者様との心の距離を近づけるための時間です。
まず第一段階として、患者様を不安にさせないために、
「これから何をするから、何分ぐらい待たせるのか」を伝えましょう。
そして、その間にまわりのスタッフが、お声がけを行う習慣を作りましょう。
各自が担当を持っていると、自身の患者様にばかり集中してしまい、、
まわりへのフォローや、自身の患者様じ対する診療外に笑顔がなくなり、
それが全体的な活気(アットホーム感)を阻害してしまいます。
常にまわりへのフォローを考え、患者様に対するお声がけやスタッフ間でも、
しっかり「ありがとう」が飛び交う医院様は、とても良い雰囲気で、患者様の
リピートにつながります。
業務に関するマニュアルはあっても、このように抽象的な項目に関する、
マニュアルというのは、お持ちでない医院様も多いのではないでしょうか。
マニュアルまで作らなくても良いですが、医院として患者様に対する
コミュニケーションの取り方をスタッフ全員で共有する時間をとる。
これだけでも医院の雰囲気は変わり、業務効率も上がります。
また、マニュアルを作成する際は、「動画マニュアル」をオススメしています。
では次に、営業をかけるために何をするのか。
それは、患者様の“目”に訴えかけることです。
つまり、POPやツールを使用し、患者様に読ませることです。
人は目の前に文字があると読んでしまうものです。
特におすすめは、チェアごとにモニターをおいてスライドを流すこと。
ポスターには、おすすめしたい補綴物のメリットを伝え、
スライドでは、症例写真のたくさん流す。
できれば、チェア毎にPOPやスライドの種類をあらかじめ決めておき、
おすすめしたい患者様毎に誘導先を決めることができればなおよしです。
このように、待機時間を患者様にとって無駄な時間にするのではなく、
もっと医院を知ってもらうため、もっと歯科に興味を持ってもらうための
時間に変えることで、患者様の満足度は多く変わります。
『患者様を待たせない』だけでなく、『待機時間を有効利用する』ことも
今一度考えてみることも重要ではないでしょうか。
以上、ご拝読ありがとうございました。
【執筆者:坂下 大樹】
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