期待値を高めることがクレームにつながる‐歯科医院経営のツボ‐

 
皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。

患者満足度の高い歯科医院の実現

「患者満足度の高い歯科医院にしていきたい」
という想いはどの院長先生もお持ちだと思います。
 
患者満足度を高めるために、

• 設備に投資する（ＣＴ、マイクロスコープ、自費治療専用のスペースの設置）
• 人材を補強する（トリートメントコーディネーターの育成、保育士の雇用）
• イベントを開催する（季節限定イベント、キッズクラブのイベント）

など医院によって考え方やアプローチ方法は様々です。
 
しかしながら、どれだけ患者満足度を高めても、

• 無理に自費治療をすすめられた
• 治療の経過が思わしくない
• 待ち時間が長い
• 予約がとれない
• 何度も通わされている気がする
• ○○さんの対応が悪い

など患者様からの不満やクレームは避けられません。
 
では、どうしてクレームが起きてしまうのでしょうか？

クレームの原因

クレームを式に当てはめて考えると、
事前の期待値＞実際に提供された価値→クレームの発生
で表すことが出来ます。
 
このギャップが大きくなればなるほど、
不満が募り、クレームにつながりやすくなります。
 
特に一生懸命診療されている院長先生で、
よく陥りがちな間違いが、
“どんなことに対しても出来ます”と答えることです。
 
「出来る」と答えることは、
一見正しいことのようにも感じますが、
その言葉を発してしまった時点で、
相手の期待値を高めることになります。
 
「出来ること」と「出来ないこと」の線引きを、
自分の中でしっかりとしておかなければ、
後々取り返しのつかないことにもなりかねません。

義歯に悩む患者様の場合…

例えば、
噛めない義歯に悩み、
何医院にも断られている患者様がいらっしゃるとします。
その患者様が自院に来院された時に、
「何でも噛める入れ歯が出来ますよ」
と答えれば、
先生に対する期待値は相当なものになります。
 
義歯の得意な先生にも話をお聞きするのですが、
歯科治療の中でも特に義歯は、
技術力、経験が必要とされる分野だと思います。
患者様を安心させるために良かれと思って答えたことでも、
実際に噛める入れ歯が出来なければ、
その患者様がクレーマーになることは十分考えられます。
 
自費の義歯の成約率が８割以上で、
患者満足度も高いある先生は、
義歯には限界があることをお話し、
患者様が義歯に求める機能（咀嚼、審美面、対話）を事前に必ず確認されています。
 
症例によっては、
はっきりと「出来ない」とお断りすることもあるそうです。
 
治療技術の高さはもちろんのこと、
このような対応をしっかりとすることで地域でも評判になり、
結果的に自費の義歯も安定して出るようになっています。
 

最後に

あえて期待値を高めて、
自らにプレッシャーをかけるという考え方もありますが、
安請け合いをすることは、
同時にリスクを高めるということを肝に銘じておかなければなりません。
 
ファミリーレストランで食事をしようとする場合と、
高級レストランで食事をしようとする場合では、
事前の期待値って全く異なりますよね。
 
患者満足度を高めようと必死になって、
期待値だけを高める発言・行動はやめた方が良いかと思います。
 
事前の期待値と提供できる価値のバランスをしっかりと見極めていただくことが、
患者満足度の高い歯科医院に近づく条件ではないでしょうか？