【スタッフマネジメント】スタッフの本音を聞きだす聴き方のコツ

こんにちは！
皆様、2016年はどんな一年でしたでしょうか？
私たちのブログも本日が2016年最後の更新となります。
 
今年1年間はクライアント様の医院にお伺いし、組織のマネジメントのご相談や個人面談の代行などさせていただく機会が多くございました。歯科医院のよう極端に女性比率が高い組織においては、人間関係においての衝突や、先生とスタッフ間でのコミュニケーション不良が生じやすい傾向があり、そのために気疲れしてしまう医院経営者、スタッフさんにもたくさんお会いしました。
 
歯科医院に限らず、組織の中で互いにラ・ポールを築いていくためには、相手を受容し、共感をコアにおいたコミュニケーションが必要です。今日は「passive listening（パッシブリスニング）」と「active listening（アクティブリスニング）」についてご紹介したいと思います。
 
▼passive listening（パッシブリスニング）
パッシブリスニングとは、基本的に黙って相手の話を聞くことです。
パッシブリスニングにおいては、「①沈黙」　「②あいづち」　「③うなずき」の３つを意識します。
普段通りの聞き方と同じようですが、意外と私たちは人の話の途中で「心配ないよ」などと口を挟んでしまいがちです。自分の言いたいことを我慢し、「そうなんだ」「うん、うん」と話の先を促すことで、相手が本当に思っていた深い悩みや本音を引き出すことができます。
 
▼active listening（アクティブリスニング）
アクティブリスニングとは、能動的に相手の話にフィードバックを行いながら話を聞くことです。
「①繰り返し」　「②要約」　「③感情をくむ」ことの３つを意識し、相手の話の中にある事実や感情を積極に把握し、その本質を引き出そうとする聴き方です。
相手の話を繰り返したり、「それは～～ということですか？」と大事な点をまとめたり、「それはおつらかったですね」などと相手の気持ちをクリアにしていくことで、相手はやがて自分から前向きに本質や課題解決に向き合うようになります。
 
passive listening／active listening の手法は誰でもほんの少し意識をして相手と会話することで実践できるものです。ぜひスタッフさんと一緒に実践していただき、医院内のマネジメントに活かしていただければと思います。
1年間お読みいただき、誠にありがとうございました。
どうぞ来年も宜しくお願い申し上げます。
 
2017年が先生方にとって更に素敵な一年となりますように。