「自費カウンセリングの強化」だけでは自費診療は患者さんに選択されない

2010年10月08日 (金)

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歯科医院経営CD・DVD

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こんにちは。 船井総合研究所  歯科 経営コンサルタントの松谷直樹 です。
昨今、自費診療を増加させていくためには「自費カウンセリング」を
時間をかけて行うことが重要ということが言われています。
ここでの「自費カウンセリング」とは患者さんに
「自費診療のメリット、特徴を説明する」「保険診療と自費診療の違いを説明する」
「模型やパンフレットを使用して説明する」と理解されていることが多いようです。
しかし、私は上記のような方法では自費診療が増えるとは考えていません。
むしろ、増えないばかりか、マイナスの効果が表れる可能性もあると考えています。
マイナスの効果とは「あの医院は高い治療を勧めてくる。」という印象をもたれることです。
あるいはそのような口コミを周囲に言われることです。
きちんと自費カウンセリングを行っているのになぜこのような現象が起こってしまうのか。
それは大きく分けて2点あると考えています。
それは
①患者との信頼関係ができていないこと
②患者の口腔内に対する意識レベルが高まっていないこと、です。
患者と医院(院長)がきちんと信頼関係ができている、
すなわち「この先生(スタッフ)のいうことであれば、きちんとしている、信頼に値する」
という気持ちを患者持っていれば、何を話そうとも納得されるはずです。
そして患者が「自分の口の中をしっかりときちんと治しておこう。
この際、多少費用がかかってもその方が自分にとって必要なことだ」
という気持ちを患者が持っていれば何を話そうとも納得されるはずです。
この上記の2点の要素をきちんとクリアされた後に
自費診療のカウンセリングを行うことが大切なのです。
以前私は社内の人間で歯科治療に通っている者に
このようなことを質問されたことがあります。
「補てつの説明を医院で院長先生から受けたのだが、
いまいち説明が理解できず、次回までに決めてほしいといわれたものの、
説明資料をもらえなかったため、決めることができない。何を選ぶのがよいのだろうか。」
私は多少知識を持ち合わせていますから、一通り説明し、
それぞれの違いを説明することである程度理解してもらえました。
このような例は中途半端にカウンセリングを行ったために
却って不信を招いた例と言えるでしょう。
適切なカウンセリングを行うことが大切だと改めて感じた次第です。
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この記事を書いたコンサルタント

松谷 直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的に している。 「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコン サルティングを実施。 実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

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