伝えた気で満足していませんか？‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
 
「自分が何の治療を受けているのかわからない」
患者さまからよくお聞きする不満の一つに、
治療の説明に疑問を感じている場合があります。
 
このように思われている患者さまは、
治療の中断につながりやすく、
無断でキャンセルされる可能性も高い傾向にあります。
 
「別にもう痛くないし、行かなくてもいいんじゃないか」。
たとえ、そのように心の中で思っていたとしても、
実際口に出される患者さまの方が少なく、
無断キャンセルが起きてしまった場合には、
「行かない」ということを故意に行なっているので、
電話をかけてもほとんどつながりません。
 
医院側として原因を把握できないままに終わってしまうので、
次に新しい患者さまが来院された場合にも、
結局同じことを繰り返してしまいます。
 
その結果、集患に高いコストをかけていたとしても、
レセプト枚数が一向に増えず、
患者さまの固定化ができていない状況に陥ります。
 
また、似たようなケースは、
自費の治療説明をする場合でも起こります。
「地域的に自費がでにくい」、「説明はしているんだけど……」
 
自費率が伸び悩んでいる原因を、
このようにお話される先生がいます。
 
ただ、いざ自費率アップの取り組みを始めてみると、
「今までこの患者さまは保険の治療しか受けないだろうと、
こちら側で判断して、説明をしていない場合の方が多かった。
ただ、保険だけでなく自費の存在があることを伝えれば、
きちんと治したいと思っている患者さまは、
自費の治療を選択されることが、
想定していた以上に多いことに気付かされました」。
 
説明しているのはごく一部の患者さまだけで、
先生が思い込みにとらわれてしまっている場合があります。
 
先ほどあげた２点のどちらにも共通していることが、
「伝えた気になっている」ということ。
 
治療自体に対する満足度は当然のことですが、
その過程における説明の有無や、
説明の内容の充実度も、
患者さまは非常に重視されています。
 
先生たちにとっては当たり前に思えることでも、
「患者さまは知らない、分からない」ことだらけです。
 
医院側の都合で不十分な説明となっていないか、
患者さまにアンケートをとってみたり、
実際に他の医院に診療を受けに行ったり、
別の角度から自院を客観視することも必要です。
 
また、治療内容や種類、治療計画などを説明するために、
リーフレットやポスターなどの、
ツールを使っていただいたりもするのですが、
それはあくまで手段であって、
ただ単に渡したり、掲示しているだけでは、
効果は半減してしまいます。
 
大切なことは、
患者さまに親身な対応で伝えるという意識を、
医院全体として持つことです。
 
それを、具体的な行動に落とし込むために、

• 通院の回数は何回ぐらいかかるのか？
• 保険と自費の違いは何なのか？
• 自費の治療にはどのような種類があるのか？

 
これらのことを、
どの患者さまにも伝える仕組みを整えることが必要です。
 
頭では分かっていても、
実際に実践できている医院様は少ないので、
医院全体で見直していただく機会をもっていただければと思います。