《仕組み》と【目的】はワンセット‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
 
 
現場のことを知るための一つの方法として、
自分たちのお客様とは別に、自分が患者として治療を受けにいくことがあります。
 
コンサルタントのお伝えする情報が机上の空論とならないように、
患者目線でみて、実際に肌で感じることが必要だからです。
 
全国から見学に来られるような歯科医院をみることで、
電話応対や初診カウンセリングの流れ、院内の情報を伝えるツールなど、
外から見ているだけではわからない仕組みをみます。
 
 
 
私もある歯科医院に現在通っているのですが、
そこでは、予約を入れている前日に必ず電話がかかってきます。
 
このような前日の電話は、キャンセル防止に非常に効果的な手段です。
 
キャンセル率の理想の数値としては、
全国の歯科医院の実際の数値をみてきた蓄積として、
船井総研では８％以下を目標の数値にお伝えしています。
 
キャンセルが起こる原因に挙げられるのが、

• 予約していたこと自体を忘れていた
• 時間を間違えて認識していた

という声が非常に多いので、事前に電話をすることで、
変更がないかの確認、予約を忘れていた方に思い出していただくことができます。
 
 
「明日の予約ですが、○○時にお待ちしてます……」
 
丁寧な言葉遣いで対応もよく、さすがモデルの医院にされるだけあって、
素晴らしいと思っていたのですが、最近気になることがありました。
 
 
その日もいつも通り電話がかかってきました。
 
 
普段の女性の受付の方ではなく、非常にボソボソとした男性の声で、
「○○歯科医院ですが～」という言葉から始まりました。
 
私も声が小さいので人のことは言えないのですが、
電話は普段より意識的に声をだすように心がけています。
 
顔を見て話せない分、声のトーンであったり大きさで相手に判断されてしまうからです。
 
ボソボソと話すこと自体は、
自分がどうゆう印象を相手に与えているか気づいていないだけなので、
ある程度は仕方ないとして、私が一番気になったのは、
電話をかけさせられている感が全面に伝わってくることです。
 
一方的に用件を伝えられただけで、とにかく早く電話を終わらせようと、
先に電話を切られてしまいました。
 
「あっちから電話をかけてきたのに……」。
 
私自身かなりマイナスの印象をもちました。
 
おそらく新人スタッフの方だと思うのですが、
他にも電話をかけないといけない患者さまが大勢いたのだと思います。
 
「仕組み」を整えることは大切なことなのですが、
同時にそれをやることの「目的」も一緒に伝えていかなければいけません。
 
今回のように前日に電話をかけることは、
「予約した時間に来院してもらうこと」が目的であるのに対し、
「電話をかけること」はひとつの手段にすぎません。
 
ですが、この男性の場合「電話をかけること」が目的になり、
目的と手段がすりかわってしまっています。
 
このようなことを続けていては、
結果的に本来の目的も果たすことができないかもしれません。
 
こういった事態を防ぐためには、
モデルとなるような人材を育成して指導の役割を担ってもらうことや、
マニュアルを使用して、ひとつひとつの仕事の目的を明確にする必要があります。
 
特に新人スタッフが多く、教育に十分な時間をさけていない院長先生は、
もう一度足元を固めるためにも、自院の仕組みを改めて見直す必要があるのではないでしょうか？
 
「仕組み」が機能し続けるためには、同時に「目的」を伝えていくことが必要。
 
こちらを本日のまとめとさしていただきます。