お役所仕事と呼ばないで‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
本日は鹿児島の歯科医院様。
近々、ホームページをリニューアルする予定なので、
▼ＳＥＯに強い（アクセス数がとれる）
▼問い合わせが増える（反響率の高い）
上記の要件をしっかり満たすサイトに仕上げていきたいですね。
 
・ホームページ制作会社、
・看板会社
・パンフレット制作会社
・求人のポータルサイト運営会社
・人材紹介会社
……etc。
他には、
・社会保険労務士
・税理士
・会計士
・弁護士
……etc。
 
船井総研の歯科コンサルタントが関わる領域は、とにかく幅広い。
 
ですので、顧客である歯科医院様だけでなく、
必然的に様々な会社、人と関わることになります。
 
ただ、やりとりさせていただく中で、
一番融通が利きにくく、かつ、責任逃れをするのが、「お役所」。
※先にお断りしておきますが、全ての方がそうだという訳ではありません
 
“お役所仕事”と揶揄されるぐらい、対応はお粗末。
私も、毎回、不愉快な思いになります……。

担当は別の部署におりますので

データは正確であればあるほど良い。
そもそも、出典元がはっきりしていないデータは、
信憑性がおけないですし、全く使えない。
 
まず、最初に問い合わせるのが、
厚生労働省や経済産業省、各都道府県庁。
 
ただ、たいてい、問い合わせ時におきるのが、“たらいまわし”。
 
「○○は別の部署が担当しているので、そちらにかけてください」
この言葉で何回も何回もまわされる。
 
挙句の果てに、
最初に問い合わせた部署に戻ってくる場合も……。
 
このやりとり、
一般企業であれば、確実にクレームもの。
 
▼責任者が明確でない（そもそも、責任がとれない？）
▼自分の領域だけでしか仕事をしない（顧客視点の欠如）
競争におかれない組織には、
“サービス”という視点はどこかにいってしまいます。

顧客の評価基準

「技術は最高レベル、接遇は最低レベルで判断される」
この言葉は、よくセミナーでも伝えられています。
 
最高級の料理を提供する店があったとしても、
そこで働いている一人の人間の対応が悪ければ、
その店全体の評価は、その最低基準に引きづられてしまいます。
 
いくら料理が美味しくても、
サービスで不愉快な思いをさせられる店を、
紹介しようとも思わないし、二度と行きたいと思わないですよね？
 
これは、歯科医院様でも、同様のことが言えます。
 
働いているスタッフ一人ひとりが、
全ての患者様に評価されています。
 
一人の悪い対応が、全ての評価につながる。
 
いきすぎた業務の分業化は、
「それ、私の仕事じゃないですから」
なんて、言葉がでてくるかもしれません。
 
「全ては患者様のために」
医院理念でかがげているにも関わらず、
行動がともなっていない歯科医院からは、
患者様も離れていってしまいます。
 
自分の仕事には責任を持って、
顧客視点は常に忘れないようにしたいですね。