「デンタルIQの向上」

こんにちは。歯科医院経営コンサルタントチームの眞野です。
今回のメルマガから数回、私が担当させていただきます。
初回の今回は、
歯科業界の永遠のテーマとも言える「デンタルIQの向上」について考えます。
歯科医師の皆様は勤務医時代から研鑽を積み、開業し医院経営をしていく中で、
『どうにかして患者のデンタルIQを向上させていきたい』と何度も考え悩んだ
ご経験があるかと思います。
ですが「デンタルIQ」という概念を明確に説明でき、適切なアプローチをして
いらっしゃる方はとても少ないのが実態です。
具体的な手法論となると、カウンセリングを実施して高品質な治療を選択頂く、
これにつきるでしょう。
では何故、カウンセリングをするのでしょうか。
それは、「デンタルIQ」とは「歯科や口腔内への興味関心度」と定義できるからです。
なぜなのか。
興味関心度が高くないと、たとえ自費の治療が質の高いものと理解していても、
患者は自ら選択しないからです。
質の高いものという説明を信じていないわけではなく、自分自身への必要性に
直結できないから、選んで頂けないのです。
スーツを購入するシーンで例えてみます。
（特定のものの良し悪しではなく、提案する立場としての見解ですので誤解なく）
紳士服屋さんにスーツを買いに来た顧客に対する立ち振る舞いを想像してみましょう。
おそらく顧客が一般的、平均的な収入である会社員であるケースが一番多いと思います。
そんな顧客は開口一番「仕事用のセットアップのスーツはどこか」と聞いてくるでしょう。
そこで聞かれたことだけに答えるように「ご要望のコーナーはこちらです」とだけ案内しては、価格も質も無難な物を選ばれて機会は終わってしまいます。
そうならないよう、アプローチをすることになりますね。
では、より品質（生地や製法が）良いものの説明を始めるのでしょうか。
それでは、嫌がられますね。なぜなら、求めていないから、です。
吊るしのスーツよりもフルオーダーの方が断然満足度が高い。
そんな統計データや実態があっても、目の前の顧客にとっては、単なる求めて
いないもの、という認識であり、ともすればクレームになるでしょう。
では如何にしてアプローチをしていくか。先ず些細なコミュニケーションをとって警戒心を緩めることです。可能な限りフランクに、嫌味なく褒めることが大切です。その後、同じスーツでもピンからキリまであることや、生地や製法の違いによる差を実感してもらう。
そして、カラダにあったスーツを着ることで正しい姿勢になりやすいこと、色や柄だけではなくシルエットで他人からの見た目や印象が変わることも教えてあげる。
一連のやり取りの中で、ここまで出来れば、スーツを買うことが目的ではなく、成りたい姿や表現したいスタイルを実現することが目的で、それを叶えるスーツを手に入れることが手段となります。
ここまできて、顧客はやっと全ての選択肢を比べられる土俵に立ちました。これは決して知識が増えたからではなく、興味関心度が上がったからです。知識とは情報ですので、与えられても、興味関心度がなければこぼれ落ちてしまうものです。
例えが長くなりましたが、「デンタルIQ」だけではなく、物事を選択する際の興味関心度を高めるポイントというのはコミュニケーションから始まり、目線や価値観を上げてあげることです。
次回は、歯科における「デンタルIQ」をあげる立役者となるスタッフ達に実践してもらうための「働きがいの創出」について書いていきたいと思います。
【執筆者：眞野泰一】
◆デンタルIQを上げるヒントがここに↓
　http://www.funaisoken.co.jp/file/pdf_seminar_013430_01.pdf
※ご興味のある方はご覧ください

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