「クレーム対応をシクミ化し、安心とホスピタリティの両立をさせる業界から学ぶ！」
「歯科医院経営コンサルティングレポート 〜船井流 1000院からの成功事例報告〜」
2016/06/03号
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「クレーム対応をシクミ化し、安心とホスピタリティの両立をさせる業界から学ぶ！」
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皆様こんにちは。
船井総研 医療チームの中右と申します。
突然ですが、皆様の院では
どのようなクレーム対策をなさっておられますでしょうか？
“こんな治療するなんて説明をうけてないよ！”
“予約したのになんでこんなに待たせるんだ！”
“ヒトによって対応が違う！”
こんなご経験が一度はあるかもしれません。
歯科医院のサービスレベルが上がってきたことによって、
患者さんの考える”当たり前のサービス”レベルも飛躍的に向上しています。
クレームを未然に防ぐには、スタッフの接遇教育だけでは向上しません。
クレームに対する正しい知識を持ち、初期対応でミスをさせないこと。
また未然に防ぐ仕組みを持つこと。
同じクレームを起こさせない体制をつくること。
が重要です。
たとえば、クレーム発生時の初期対応については、
患者様の心理を考えたお詫びの言葉や行動ができ、どのセクションに何を報告するのか？
同じ定義の言葉で伝わっているか？
クレーム対応の基本手順をミスなく行なえるか？
このような対応をスピーディかつ確実にできることが重要です。
受付で発生したクレームが衛生士や院長にしっかりと共有されておらず、
対応に遅れが生じ、患者さんの怒りがどんどん増していく・・・
そうならないためにも、
“クレーム発生時にどう情報共有をするか？”
“クレームをどのレベルで処理するか？（院長・チーフ・一般スタッフの誰が処理するか？）”
という院内ルールはしっかりと作っておいてください。
新しいスタッフが入ってくるたびにクレームが増える、
最近、接遇サービスの質が心配だ
ここのところ、同じようなクレームが多い
気になることが多いが、何から教えればいいのかわからない
注意すると退職するので、注意しづらい
といった院様には、再度、院長とスタッフの皆様で対策について考える必要があるのかもしれません。
今回のセミナーは、
「安全、安心」と「ホスピタリティ」を両立させ、かつ、女性が多い業界の事例として
ＡＮＡビジネスソリューション 現役ＣＡパーサー
佐野川谷 様をゲスト講師にお迎えします。
チーム医療の実現を航空業界からの事例をもとにお話しいただき、顧客心理とクレーム対応の基礎力の実践をお話しいただきます。
そして
弊社 船井総合研究所
医療コンサルタントの田熊からは
「クレームを未然に防ぐシクミづくりと事例紹介」を
お伝えいたします。
この医療向けクレーム対応の極意セミナーは、今年最後のセミナーです。
同じ企画はございません。
院長の技術がどれだけ高くとも、スタッフの対応が悪ければ患者様は不満足となります。
ぜひ、この機会にスタッフさんをご派遣ください。
院長さまとご一緒でも出席は可能でございます。
ご参加お待ちしております。
【執筆者：中右 有美】
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