「ANA現役チーフパーサーと女性コンサルタントから学ぶ女性リーダーのあり方」
2016/05/17号
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「ANA現役チーフパーサーと女性コンサルタントから学ぶ女性リーダーのあり方」
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こんにちは！
いつもお読みいただき、ありがとうございます。
本日は船井総研歯科チームの尾﨑 瑶（おざき よう）が担当させていただきます。
今日のテーマは、「女性のリーダーシップ」についてです。
先日弊社では、全業種向けに「女性リーダー育成セミナー」というものを開催
いたしました。
講師はANAの現役チーフパーサーであり、ANAビジネスソリューション株式会社
で大阪支店の副支店長として数多くの講演活動を行っている佐野川谷有加子様、
そして、弊社で活躍する女性コンサルタントが務め、女性限定の参加イベント
として大きな盛り上がりを見せました。
今日はその中から特に参加者の気づきが多かったANAで実践されている
コミュニケーションのコツと、組織の考え方をお伝えします。
ANAはお客様のおもてなしをするパーサーを始め7000人の「TEAM ANA」により
フライトを運航しています。そのため、安全で確実、そして居心地よく業務を
行うためにコミュニケーションの質が非常に重要です。
◆相手の心理に影響を与えるポジティブストローク
ここでいうストロークとは「相手の存在を認めるような様々な刺激」を意味
します。組織の大小に関わらず組織そしてそれを形成する人を動かすためには
相手を知り、価値ある存在として認めることが必要です。
ストロークが不足していると、人は精神的に不安定になり異常な行動を
引き起こすトリガーとなります。
そのためには相手にポジティブな影響を与えるストロークを行うことが必要です。
具体的にポジティブ／ネガティブなストロークとは以下のものが挙げられます。
＜ポジティブストローク＞
称賛 感謝 激励 笑顔 誠実な関心 握手 ねぎらい アイコンタクト
＜ネガティブストローク＞
暴力 批判 非難 無視
上記の行動を意識していないと、知らず知らずのうちに相手にネガティブな
影響を与えている可能性があります。
◆褒めることの魔力
相手を褒めることはもちろん良いことですが、具体的に下記の効果が期待
されます。褒めることもまた、相手を価値ある存在として認める行動です。
・相手の心を楽しくする
・相手から好かれる
・相手はやる気を起こす
・相手は自分の隠れた能力や才能に気づき、一段と成長していく
◆組織の考え方？「自分以外は皆、お客様である」
ANAではすれ違った人はたとえ社内であってもお客様と思いなさい、という
教育をしています。
これは船井総研の「前始末・後始末」の考え方にも通ずるものがありますが、
TEAM ANAでは、組織とお客様の構造を
・paying Customers （実際にお金を払うお客様／利用者）
・Earing Customers （利益を生み出すお客様／同僚、部署）
・Supporting Customers （社員を支えるお客様／裏方スタッフ、上司）
として考え、自分の以外の働くスタッフも全て自分のお客様として捉えています。
この考え方により、
・お客様に接するように相手を大切に思う気持ちを表現することで、
コミュニケーションをスムーズなります。
・お互いに仕事をしやすくなり職場が明るく、楽しくなる
・結果として、いい仕事につながる
という「善」のサイクルを生み出すことができます。
上記のANAの考え方には「ANAの口ぐせ」など本にも紹介されていますが、
歯科医院という大半が女性で構成されている組織でも展開できる考え方です。
これからの日本は女性の活躍が国の成長にも影響するであろうと、広く言われる
ようになってきました。
ぜひ今後のために医院の組織のあり方についてスタッフさんと一緒に考えてみて
ください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
【執筆者：尾﨑 瑶】
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