個別対応・カウンセリングの強化施策

今回担当させていただきますのは、船井総合研究所の高野聖義（昌則）です。
先週、繁盛医院視察ツアーが開催されました。
お邪魔したのは、奥原歯科医院様、成城デンタルクリニック様、トコイ歯科
クリニック様の３つの医院です。
それぞれが全く違う経営形態をとられており、ご参加された先生にとっては
刺激を受けた一日で有意義であったというお声をいただきました。
運営する側からすると反省する内容が多く、ご参加者の方には失礼な対応 も多々あったと思いますが、このようなお声をいただくことが一番の励み になりました。運営側は、疲れを感じながらも充実した一日となりました。
これからも、皆様のご興味のある医院の視察ツアーを実施していきたいと 思います。是非、ご覧になりたい医院の経営スタイルなどをお教えいただ ければと思います。
それでは、今回のメルマガの内容です。
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　【個別対応・カウンセリングの強化施策】
個別対応・カウンセリングを強化することは自費診療を行うにあたって重要
な要素を持っています。
患者さんの個々の希望を理解し、自医院で提供できる歯科診療内容を提案 していくことで納得いただき自費診療を決めていただきます。
必要のない治療を行うことは悪といえます。自費収入を上げるためだけの 治療提案は患者さんのためにはなりません。
しかし、患者さんごとに希望は違います。
白い歯にしたい、しっかりと噛みたい、健康になりたいなど、個々の患者さ
んによって希望はまちまちです。
患者さんの希望に沿った治療を提案できている場合は、自費診療が決まり ますが、希望されていない治療を薦められた場合に高い治療費を提案して くるという不満が蓄積していくのです。
自費診療を薦める場合、患者さんにとって最適な治療内容を自信を持って 伝える必要があります。薦める側に自信がなくては決まるものも決まらな くなります。まずは自信を持って治療内容を提案するという最初のステッ プがあります。
これはドクターもスタッフも同じです。自信を持って患者さんに伝えられる
のかということが重要です。
例えばホワイトニングを薦める場合にも、薦めるための理由が必要となりま す。
　・他の医院の比較しても安い価格だからどうですか？
　・ホワイトニングをやって、とても喜んだ患者さんや、コンプレックスが
　　なくなった患者さんもいるので試してみませんか？
など、薦めるポイントを伝える必要があります。
このポイントは院長が考えてあげる必要がありますが、以下のようなパター
ンで根拠作りを行います。
モニターキャンペーンなどの理由付けをして体験していただく患者さんを作
り、その患者さんに実際に受けた感想をお聞きする。感想を集め、スタッフ
と一緒に読み、喜んでいただいている患者さんたちがいることを理解した上
でホワイトニングを薦める根拠を話し合っていただくような場合もあります。
根拠のある話には自信がみなぎります。しかし、言わされている話には力が
生まれません。納得できる言葉を使うためにも、根拠作りをしていただきた
いと思います。
また、カウンセリングの強化という面では、スタッフの力として個別対応力
が求められます。
いくつかの方法がありますが、簡単なやり方としては以下のような方法でし
ょう。
個別対応を行うために、患者さんに対して自分以外のスタッフから声をかけ
て欲しい言葉を決めるという方法です。
例えば、前回来院時にハワイに行くという話しをしていたら、
「ハワイはいかがでしたか？」という言葉を担当している衛生士以外のスタ
ッフから声掛けをしていただくというものです。
個別対応を行うことで、自分がこの医院で大切にされていることを感じます。
この気持ちは、単にひいきされてうれしいというだけではなく、自分のこと
を理解してもらえているという気持ちを生み、信頼度をアップさせる効果を
生み出すのです。
これは異業種、特に美容業界等では当たり前に実施されている方法です。
歯科医院もこのような異業種から学ぶということが重要になるのではないで しょうか。
例えば、治療（エステサロンの場合は施術）を行う場合、単価をアップさせ
るにはネーミングを変える必要があるというものです。
さらに演出、価格を変えることで売上高を上げることができるというもので
す。
これは、定期メインテナンスを自費する場合など、今まで行っている保険診
療を自費診療にする場合や、補綴メニューを決める際などに活用できます。
例えば、定期健診という言葉を、定期メインテナンスと変えることで、今ま
でと違うイメージを伝えることができる訳です。
実際、行う内容は保険診療上と大きく差はないかもしれません。
しかし、ネーミングを変えるということで受ける印象は変わります。
印象を変え、更に実際に行う内容面での差別化を図っていきます。
スケーリングだけではなく、口腔内の状況に応じて健康を守るためのアドバ
イスを行う、定期的な情報発信を行うなど、サービスレベルでの違いを提供
していくことでも差をつけることができます。
更に演出として、自費のメンテナンスを受ける患者限定の特典を作っていき
ます。一番簡単なのは、診察券での違いをつけることであったり、予約を優
先的に取れるようなひいきを行う訳です。
これは一つの例ではありますが、自費診療を納得させる効果があります。
このように異業種の取り組み事例も歯科業界に取り込むことは可能です。
弊社には美容専門コンサルタントもおり、そのような情報も今後皆様にご提
供させていただければと思います。
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2人の接遇プロフェッショナルから学ぶスペシャルセミナー
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突然のご連絡申し訳ありません。
船井総合研究所メディカルグループです。
来る7月11日（日）に「接遇」をテーマとしたセミナーを開催します。
しかし、今回のセミナーは通常の接遇セミナーとは一味違います。
今回のセミナーではゲスト講師として
フジテレビの「エチカの鏡」「新報道2001」などさまざまなメディアに取り
上げられ、各方面から注目を浴びているエレガントマナースクール代表　
平林都氏をゲスト講師としてお呼びしています。
平林氏は高校卒業後、信用金庫で働きながら自らの給料で、茶道・着付 け・華道・料理・話し方・立ち居振る舞い・秘書など様々な習い事に通 います。
毎日仕事終わりに1日3つも4つも習い事をはしごし、給料の７～８割は月謝
に飛んで行ったそうです。
その数々の習い事の中でもっとも魅力を感じた「接遇」を極め、27歳の時
にエレガントマナースクールを設立します。
現在では病院・銀行・自動車販売店など、年間300件以上の研修を行い、
「平林都の研修を受け、実践した企業は必ず売上が伸びる」とまで言われ
ています。
さらに今回は、船井総研からも医療機関における接遇のプロフェッショナ
ル、メディカルグループの樋口果香が講師として参加します。
樋口の経歴を簡単に紹介すると、200人以上の看護師を束ねる大手美容外 科看護部長、200人以上のエステティシャン・本部社員を統括する大手エ ステティックサロンの専務という異色の経歴を経て船井総合研究所に入社。
美容外科・エステティックサロン時代には「樋口さんに会えたおかげで変わ
れました！」という声が後を絶たないほど女性スタッフから厚い信頼を得て
いました。
その圧倒的な現場経験から生み出したマネジメントノウハウと、人間力溢れ
る笑いと涙の情熱接遇研修は多くの院長・スタッフから高い評価を頂いてい
ます。
今回のセミナーでは、この2人の接遇のプロフェッショナルを中心に、具体
的な接遇方法から、接遇を強化するために必要な組織や仕組みの作り方まで を余すことなくお伝えします。
また、希望者先着40名に限り、平林氏の接遇研修を受講していただけます。
（研修の質を落とさないために、40名限定にさせていただいています。）
医院の接遇レベルを向上させるまたとないチャンスと言っても過言ではあり
ません。
ただ、今回のセミナーにご参加いただくに当り、1つだけお願いがあります。
それは「院長先生にも必ず参加していただきたい」ということです。
（今回のセミナーではスタッフのみのご参加はご遠慮いただいています。ま
た、非常に多くの医院様からのお申し込みが予想されますので、１院３名様
までのご参加とさせていただきます。）
医院の接遇レベルを上げるための一番のキーマンは間違いなく院長先生 だからです。
いくらスタッフが優秀でも、医院の体制が整っていなければ医院全体の接 遇レベルが向上する事はありません。
また、スタッフと一緒に参加することで、その場でセミナー内容を共有する
ことができ、スムーズに取り組みを進める事が出来ます。
日曜日ではありますが、平日に代休を与えてでも十分に価値のあるセミナ ーです。
特にリーダークラスのスタッフや様々なことを肯定的に受け入れやすい新 人の方には一緒に参加して頂くと効果が高いといえるでしょう。
ぜひ今回のセミナーを医院の接遇レベル向上の第一歩にしてください。
セミナー当日皆様とお会いできることを楽しみにしています。
追伸
年間300件以上の接遇指導を行っている平林氏のスケジュールは数年先までいっぱいです。
同じようなセミナーは数年先まで開催する事ができません。
また、今回のセミナーも申し込み開始から10日程度で席がすべて埋まって しまう可能性があります。
参加したいと思われた先生は、「後で・・・」ではなく「今すぐ」お申し込
みされることをおすすめします。
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【開催要項】
日時：2010年7月11日（日）13:00～17:00（受付開始：12:00～）
会場：ＴＫＰ梅田ビジネスセンター
住所：〒553-0003 大阪府大阪市福島区福島5-4-21 TKPゲートタワービル）
【参加料金】
（一般企業）ドクター1名：30,000円（税込み）
　　　　　　スタッフ1名（研修あり）：25,000円（税込み）
　　　　　　スタッフ1名（研修なし）：15,000円（税込み）
（会員企業）ドクター1名：24,000円（税込み）
　　　　　　スタッフ1名（研修あり）：20,000円（税込み）
　　　　　　スタッフ1名（研修なし）：12,000円（税込み）
※多数の医院様のお申し込みが予想されますので、1院様3名までのご参 加とさせていただきます。
※スタッフの方のみのご参加はご遠慮いただいております。参加の際は必 ず院長先生もご参加ください。
※研修へのご参加は先着40名様、1院様1名限定でのお申し込みとなります。
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【セミナースケジュール】
プロローグ　講師：（株）船井総合研究所　志賀嘉典
「今なぜ医療機関で接遇が必要なのか？」
第一講座　講師：（株）エレガントマナースクール　代表　平林都 氏
「患者様に選ばれるクリニックの接遇とは？」
第二講座パネルディスカッション
パネリスト：樋口果香×平林都氏
第三講座　講師：（株）船井総合研究所 樋口果香
「医院の接遇力を高めるための仕組みと仕掛け」
（希望者のみ第三講座中に平林氏による接遇研修を受講していただきます。）
まとめ講座　講師：（株）船井総合研究所　藤原慎一郎
「即実践していただきたいこと」
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　　　　　　短期間での業績アップを実現する！！！
　　　　船井総合研究所　歯科コンサルタントチーム主催
　　　　　◇◆◇歯科医院業績アップ実践倶楽部◇◆◇
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　　どうすれば「成功」できるのか・・・。
　　そのためには、まず、成功している医院や先生を知ることです。
　　成功モデルと手法を毎月レポート発信し、3ヵ月に1度は勉強会を
　　開催して成功事例を共有していただく会員組織を発足。
　　定期勉強会、月刊経営レポートなど充実の内容となっています。
　　◇勉強会日程◇
　　【日時】
　　東京会場　2010年 7月 11日
　　福岡会場　2010年 7月 18日
　　大阪会場　2010年 7月 19日
　　⇒お試し参加受付中！（1院1回限り、無料）
　▼勉強会会員またはお試し参加の申込をご希望の方は、
　　下記のＵＲＬからアクセスするか直接お電話にてお申込ください。
　　⇒申込ＵＲＬ：
https://www.funaisoken.co.jp/study/fniiqyappy11.html?ID=17921&stunewflg=1
　　⇒連絡先：06-6377-4146（担当：トザワ）
　▼詳しい資料をご希望の方は、下記のアドレスに、
　　「医院名、代表者氏名、ご住所、お電話番号」を明記の上、
　　メールの件名に【歯科資料請求】と記載しお送り下さい。
　　⇒E-mail：yoshichika-tozawa@funaisoken.co.jp
◆歯科医院業績アップ実践倶楽部とは？
通常のセミナーのような一方的な情報提供ではなく、院長先生同士の
情報の交換・共有を中心とした実践的な勉強会です。
（勉強会は大阪・東京・福岡の各会場で年４回開催しております。）
１歯科専門コンサルタントより、最新事例や現場から得た成功事例を
　毎回お伝えいたします。
２定期的にゲスト講師（成功している院長や歯科専門の税理士など）
　を招き、ご講演いただきます。
３会員様が最新の成功事例や取り組み事例を持ちより、
　情報交換（発表⇒共有⇒質疑応答）を行います。
４定期勉強会以外でも、レポートやメールマガジンでの情報提供、
　コンサルタントによる電話・ＦＡＸでの無料相談を行います。
◆当日のスケジュール
１１：００～１２：００
第一講座：最近の支援事例より
各回のテーマに沿った話を中心に、最新事例・ノウハウをお伝えし
ます。歯科医院経営の原理原則から、すぐに使えるノウハウ、実践
のポイントまで、わかりやすくお話いたします
（終了後昼食をはさみます。昼食は弊社にてお弁当を用意します。）
１３:００～１４：００
第二講座：テーマ別講座
（ゲスト講師、もしくは船井総研コンサルタント）
各回のテーマに沿って、１時間の講演をお聞きいただきます。
船井総研の勉強でなければ得られない、超実践的な情報を提供させ
ていただきます。
１４：００～１６：３０
第三講座：情報交換会＆時流解説
会員様から提出していただいた実践事例シートを使って情報交換を
行います。現在の経営状況、マーケティングおよびマネジメントに
関して今チャレンジしていること、悩んでいること、成功事例、
失敗事例を共有化することにより、自院だけではわからなかった
気づきや学びが得られます。また、コンサルタントより具体的な
アドバイスもさせていただきます。
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発行責任者　高野聖義（昌則）
　masanori_takano@funaisoken.co.jp
ブログはこちら→http://ameblo.jp/mark-t/
発　行　元　株式会社船井総合研究所　http://www.funaisoken.co.jp/
大阪府大阪市北区豊崎4-12-10
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