【重要】急激な生活様式の変革にも対応する『ファンベース』という考え方

皆さまこんにちは。
船井総合研究所の伊藤崇でございます。

いつもメールマガジンをお読みいただき、誠にありがとうございます。

今回は表題の内容についてレポートをさせていただきます。
本年はCOVID-19による未曾有の事態により、生活様式に大きな変革が起きました。

ほぼすべての業種業態に変化への対応が求められた結果、これまでの常識が塗り替えられたといえます。

飲食業で言えば、これまで「飲食店の成功は立地が９割」と言われていた中、駅周辺や主要道路沿いに出店していた店舗は、高い家賃を支払うことが困難となり、飲食業だけでなく、店舗運営型ビジネスは、来店～接客～販売の減少から、インターネットから購入し宅配にて商品を受け取るe-コマース産業への対応が進みました。

また、一般企業においては相対の接触からWEB会議システム利用への移行、総務経理の業務をペーパーレス化のクラウドシステムを採用するなど、DX（Digital Transformation）が欠かせないものとなりました。
その中で、生活様式の変化にも影響を受けない店舗が存在し、ここには共通の特徴があります。

それは「お客さんが、そのお店のファンとして売り上げを支えている」という点です。

そのような経営者の共通する考え方は「お客さんをファンに変える取り組みを行い、ファンを大切にし、ファンをベースにして、中長期的に売り上げや価値を上げていく」ということです。
なお、ここでの「ファン」とは「企業やブランド、商品が大切にしている価値の支持者」を意味します。

経営目線でファンをとらえると、「今いるファンを大切にして、彼らのLTV（ライフタイムバリュー）をあげていくことは、収益の安定・成長に直結する」と解釈ができます。（『ファンベース』著者：佐藤尚之、ちくま新書）

医療現場をサービス業と捉えるには賛否両論あります。しかしながら、今の患者さんが「歯医者さんはこわいから、行きたくないけど仕方なく行く場所」ではなく、「自分の健康と笑顔を支える、通い続けたい（通うことが誇りの）場所」として認知される歯科医院づくりを行うことは、とても重要であるといえます。

その理由として、日本での歯科医院受診率は約1％（約136万人）であり、毎年若干数の増加はみられるものの、数十年にわたり大きな増加はみられません。そのため、日本における「歯科医院様の再ブランディング」から、全国の歯科医院受診率を向上させることで、メタボリックドミノの川上である口腔内環境の向上から、健康寿命を延ばす一助とすることが大切であるといえます。

また、『Life Shift』（著者：リンダ・グラットン＆アンドリュー・スコット、東洋経済新報社）によると2007年生まれの日本人の約半数は107歳まで生きると予測されておりますが、この予想は現在の医療技術からの予測のため、今後更なる医学進歩などから予測は前倒しになるという見解もあります。また、『未来の年表』（著者：河合雅司、講談社現代新書）によると

・2020年、女性の半数が50歳を超える
・2024年、全国民の3人に1人が65歳以上になる
・2026年、高齢者の5人に1人が認知症患者となる
・2030年、団塊世代の高齢化から、東京郊外にも過疎が広がる

と記してあり、超高齢化社会はもう目の前の問題にまで迫ってきている状態です。

出典：平成30年版高齢社会白書

そのため、前述した「自分の健康と笑顔を支える、通い続けたい（通うことが誇りの）場所」として認知される歯科医院づくりから、歯科医院受診率を向上させ、国民の健康寿命を延ばすことが命題といえます。

これは、2025年から国民の総医療費が国の税収を上回ると言われている「2025年問題」にも直結しており、国民の医療費を下げるために、メタボリックドミノの川上にアプローチすることで「健康年齢を上げる」ことが国策として始まっています。昨今のSPTⅡの必要条件である『かかりつけ歯科医機能強化型歯科診療所』や、今年度の診療報酬改定による「か強診取得医院への長期管理加算点数の上乗せ」など、訪問歯科診療と予防への更なる評価という点もこのあたりに起因するといえます。

訪問診療は、歯科医院のブランド向上からファンを創造する高い社会性を付与する取り組みです。「うちの歯科医院に通っている患者さんを、最後のワンスプーンまで責任を持ち面倒を見る」という信念の表れであり、近年では多くの先生から「私がインプラントオペを行った患者さんの予後を、最後まで診ていきたい」と、訪問診療を始めた理由をお聞きするようになりました。

しかしながら、ここで大きな問題があります。

それは、「外来診療と訪問診療とで、様々な違いがあるため、参入障壁が高い点」です。

・訪問診療をはじめるために、何が必要？必要な書類は？何から始めれば良いの？
・訪問診療をはじめるために、今のスタッフをどう教育すれば良い？
・訪問診療をはじめるために、患者さんはどのように集めれば良い？
・介護保険とは？
・外来患者さんから訪問診療の依頼を受けたが、どうすれば良い？
・ケアマネージャーさん？介護施設ってどんな種類と違いがある？

多くの先生から、このようなご質問を頂戴します。

そのため、これらのご質問に簡潔かつ必要十分な回答をお届けすべく、

「訪問診療をはじめるために、知っておきたいこと」と題したセミナーを企画しました。

目の前に迫った超高齢化社会への対応と、今以上に支持され愛され続ける歯科医院として、これを期に訪問診療のはじめ方を習得、今後の展開を検討いただければ幸いです。

宜しくお願い申し上げます。