「歯科医院経営コンサルティングレポート」2014/04/04

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　「歯科医院経営コンサルティングレポート　〜船井流 1000院からの成功事例報告〜」
　　2014/04/04号
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「意外と忘れる患者視点」
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こんにちは。
船井総研　歯科医院経営コンサルティングチームの片岡です。
院長先生のお望みとしてよくお聞きするのが、
「義歯の治療を上手くなりたい」「埋伏歯の抜歯の苦手を克服したい」
といった治療の質やスキルアップに関することです。
しかし、
患者さんはその良し悪しをあまり重視していません。
むしろ歯科に関する知識がないので、
治療を受ける前から先生を信頼しているのです。
だから、
位相差顕微鏡などを使って「見えないものを見える化」すると喜んでくれます。
知識の差、情報の格差を活かした対応です。
逆に、
スタッフの対応など対人関係については誰もが判断できる内容なので、
自己判断で褒めたりクレームになったりします。
例えば、
「歯を抜かれた！」といって怒る患者さんがいます。
最近できるだけ歯を残す治療が主流になっていますが、
どうしても抜かざるを得ない状況であっても、
このようなクレームは絶えないでしょう。
なぜか？
それは先生やスタッフが、
・なぜ抜歯しなければいけないのか
・抜歯しなければどうなるのか
・抜歯した後はどうなるのか
についてきちんと説明していないからです。
患者さんは治療内容ではなく、
その前後にある対応にクレームを起こすのです。
また患者さんが一番初めに医院の印象を決めるのは、
来院したときです。
つまり院内の雰囲気がどうかによって、
患者さんの満足度が変わってきます。
しかし実際に、
きちんと院内の雰囲気やスタッフ対応について、
患者目線で対処できている医院はどれくらいあるでしょうか？
患者さんが来院してくれるからこそ、
成り立つ経営なのですが、
意外と院長先生の想いが先行してしまっている医院も多いと思います。
当たり前のことに思えて、
実践するのは難しいことです。
もう一度患者視点を振り返る機会を作ってみてはいかがでしょうか？
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