「情報提供の質の向上」～相手の懐を勝手に考えてはいけない～

皆さん、こんにちは。
歯科コンサルティンググループの辻です。
本日は「情報提供の質の向上」についてお伝え致します。
歯科医院において、患者様に情報をお伝えするタイミングは多くあると思います。
単純に接触回数が多ければ、関係性が築け、尚且つ情報も伝わっていると思ってしまいがちですが、そうとは限りません。
つまり、「ただただ伝えました」だけでは駄目です。そもそも本当に伝わったかを再確認する必要があります。
その際、重要になってくるのが【情報提供の質】です。
如何に情報提供の質を高めるかが、患者様の満足度にも繋がってきます。
その情報提供の質を高めるために、下記４点を留意する必要があります。
① 如何に専門用語を使わないか
歯科医院においては専門用語を使用することが多く、ついついそれを患者様にも使用してしまっている可能性があります。
患者様にとって、初めて聞く言葉が多いため、結局、「よくわからない」という状況にもなる可能性があります。
そのため、如何に専門用語を使わず、どれだけわかりやすく相手に伝えるかが大事です。
②タイミングは正しいか
相手が何を欲しいかを捉え、そのタイミングにしっかりと提案できているかが大事です。
それが本当に相手にとってベストのタイミングなのかを考慮しなければいけません。
③その情報は相手にとって有益か、自分が提供したい情報のみの話になっていないか
自分が提供したい情報だけでなく、総合的な情報など場合によっては必要になってきます。
④話をする流れは正しいか
何かを説明する際に、下記、流れが良いと言われています。
理念⇒情報⇒ブランド⇒サービス⇒価格⇒本体的価格
この流れは歯科医院だけではなく、営業などでも重要と言われています。
例えば、補綴コンサルにおいての例を記載致します。
【理念】
当院では一人でも多くの方に、如何に再発しないか、ずっと健康な歯でいられるかという想いで診療しております～
【情報】
そして、次回の治療において、被せ物の選択が必要なります。
そちらにおいて、保険診療と自費診療があり、～
【ブランド】
当院では～設備があり、～をご提供することができます。
【価格】
金額になりますが～
【本体的価格】
当院ではセレックシステムを導入しており、通常よりも安価な金額でセラミックを提供できており、～
という流れとなります。
また、今回お話しした４点以外にも、大事になってくるのが「相手の懐を勝手に考えてはいけない」ということです。
例えば、あなたが鞄を買いに高級ブランドショップに行くとします。
定員が「あなたのことをお金なさそうだな」と勝手に思い、一番安い物ばかり勧めてくるとします。
その時、あなたはどう感じるか。そのような観点も大事なってきます。
あくまでも、お金を出すか・出さないか、保険にするか・自費にするかは相手が決めることで、
勝手に人の財布の中身を見るのも考えるのもいけません。
勝手な思い込みは避け、しっかりとした情報提供し、相手に判断してもらうということが重要です。
是非、患者様満足度のためにも参考にして頂けたら幸いです。
【執筆者：辻 建三】

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