患者満足をもう一度考えてみませんか?

こんにちは。歯科医院経営コンサルティングチームの松谷直樹です。
メールの最後に女性チームメンバーから
【新人スタッフ向け社会人マナー研修】のご紹介があります。
最後までお読みいただければ幸いです。
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「患者満足」をもう一度考えてみませんか?
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患者満足を向上させるということは歯科業界ばかりでなく、
医科においても当たり前の時代になっていますよね。
しかし、真の「患者満足」が何なのかということについては、
まだまだ議論の余地があると思っています。
例えば、患者満足を向上させる方法の一つとして、
「患者の希望・要望を聞いていきましょう」という考え方があります。
具体的に言えば、その一つは丁寧な接遇であり、診療時間の延長であり、
痛みの少ない治療療であり、カウンセリングの向上であります。
しかし、それが行き過ぎるとデメリットにつながることもあります。
例えば、予約制を取りながら、当日急患も受け入れていくというのが、
一つの患者満足を得る方法としてあります。
それは、通常の患者以外にも急に治療を受けたいという患者のニーズを満たすことで、
より患者満足度は向上するというのがその理屈でしょう。
一方でその考え方が行き過ぎると、いつ行っても見てくれるということになり、
アポ無し急患が増える可能性もあります。
そうなると、アポイントは乱れ、一人当たりの診療時間は短くなり、
根治の患者のアポイント間隔が開けば、治療の治りが悪くなる。
患者満足を向上させようとしたことが、
予約患者にとってデメリットになってしまっています。
このことをどのように考えればよいのでしょうか。
私は真の患者満足とは、医院満足と患者満足を両立させることだと考えています。
医院満足とは、院長が医療としてあるべき姿を実現することです。
あるお付き合い先の医院では、患者ごとの診療時間をきちんと確保するために、
電話による当日急患を空いていない枠にも無理に入れるのではなく、
翌日になったとしても空いている枠に入れるように変更しました。
そのことによって一日あたりの患者数は減りますが、
院長の医療人としての満足度を追求することが患者のメリットになると信じているので、
実行しました。
ある患者にとってみると当日診てもらえないことに満足は得られないかもしれないが、
そういった患者さんにも医院の考え方を理解してもらう努力を続けることで、
最終的には、満足してもらえることができればその方がよいと思います。
(これはあくまでも一例ですので、当日電話ありの急患をしっかりと受け入れる
というのも正しい患者満足の追求ですので、誤解のないようお願いします。
大切なのは院長が医療人として患者満足のどの点を大切にするかです。)
このように医院満足と患者満足を両立することが真の患者志向、
患者満足なのだと思います。
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【新人スタッフ向け社会人マナー研修のご案内】
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本日は「新人スタッフ向け社会人マナー研修」のご案内をさせていただきます。
4月に新卒DH、助手、受付スタッフを受け入れる医院様も多いと思います。
しかし、このような医院様も多いようです、
・新人に社会人マナーを伝えたいけれど、時間が無いので現場に即入れる形になっている・・・
・外部の研修に参加させようと思うが、日程が合わない・・・
さまざまな理由から、新人スタッフの育成をつい後回しにしていないでしょうか?
一方でこのような話を伺うことがあります。
・スタッフに指示を出しても返事がない、聞こえない
・食事をご馳走をしても翌日お礼がない
・自分の仕事が終わっても他の人の仕事は手伝わない
これらは、その人の能力や性格といった属性ではなく、
正しい社会人としての基礎マナー、基礎知識がないからです。
それは正しい社会人マナーを知っているかどうかによって変わってきます。
新人を受け入れるこのタイミングで、スタッフを最低限育成するのは、
とてもよいタイミングだと思います。
今回の研修は医院の皆様に
「社会人の基本・マナー習得 のための<新人スタッフ育成研修 >」ということで、
働くということから実践的な立居振舞いに至るまで、
歯科医院で働くのに必要な基本を徹底的にかつ楽しく学べる研修を行っています。
やらされるのではなく、自らすすんで行動できる スタッフへと成長していただけます。
既存のスタッフも参加可能ですから、新人を受け入れるこの機会に、
医院の基礎レベルが向上出来ます。
研修内容は、事前に院長先生とご相談の上決定いたしますので、
より貴医院にあったスタイルの研修が実施できます。
【詳しくはコチラ】
《https://f.msgs.jp/fcnts/oxx/shigoto.pdf 》
例えば研修の一例としてはこのような内容になります。
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<研修例>
1. 社会人としての心構え
・お金をもらって働くとはどういうこと
・仕事のステップアップを通じて成長しよう「守・破・離」
・社会人のお手本を見つけて成長スピードを加速させよう
2. 歯科医院で働くということ
・ホスピタリティって何のこと?
・歯科医院で大切にしたいホスピタリティとは
・歯科医院におけるチームワークの重要性
3. 歯科医院で大切なコミュニケーションの基本
・相手に伝わる話し方とは
・聴き方のポイントとは
・指示の受け方と報告の仕方
4.歯科医院における就業中のマナー
・出勤時のマナー ・離席・外出のマナー ・プライバシーに関するマナー
・勤務中のマナー ・休憩中のマナー ・帰宅時のマナー
5.押さえておきたい6つの基本アクションとは
・さわやかな第一印象 ・好感を与える表情と態度 ・基本姿勢とお辞儀
・感じの良い挨拶 ・清潔感のある身だしなみ ・信頼関係を築く言葉遣い
6.現場に活かす患者さま対応 (お出迎え〜お見送り)
・お出迎えと受付 ・誘導と案内 ・会計とお見送り
7.電話応対の基本
・安心信頼を与えられる電話のかけ方
・安心信頼を与えられる電話の受け方
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研修時間は6時間を目安にしておりますが、もちろん時間は内容に応じて変更可能です。
研修を実際に受けていただく際は次のような流れとなっています。
1,メールでのお問い合わせ
2,ご訪問の上、打ち合わせ(交通費のみご負担)
3,内容と費用の提示
4,研修の実施
5,結果のフィードバック
【連絡先】船井総合研究所 歯科医院経営コンサルタントチーム 担当:森内靖恵
《メールアドレス》y-moriuchi@funaisoken.co.jp
恐れ入りますが、ご連絡はメールのみとさせていただきます。
詳しくは、こちらの内容をご確認くださいませ。
《https://f.msgs.jp/fcnts/oxx/shigoto.pdf 》
【研修講師プロフィール】
森内靖恵(もりうちやすえ)
元心理カウンセラー。文科省プロジェクトの一環として不登校児童生徒・保護者の
カウンセリングを実践。
その後、某大手人材派遣会社にて2000人以上のスタッフ面接を行い、
教育研修に従事。
前職は、百貨店のテナントショップ店長として、
チームビルディングにこだわった独自の人材育成法で不振店舗を再生。現職に至る。
現場と船井流を組み合わせたアパレル・小売業界での研修ノウハウを、
歯科医院など医療機関に展開し、現場から高い評価を受けている。
・JCDA(日本キャリア開発協会)認定 キャリアカウンセラー
【執筆論文】
・心拍の知覚が情動喚起刺激 の評価に及ぼす影響  日本バイオフィードバック学会総録集,2003
・幼児の日常的時間概念の発達的研究 ノートルダム清心女子大学 児童臨床研究所年報 14, 20-25, 2001
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発行元 株式会社船井総合研究所
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