紹介したくなる歯医者‐歯科医院経営のツボ‐

皆さん、こんにちは。
船井総合研究所の歯科チームです。
 
「新患の来院経路」は、
ほとんどの歯科医院の問診表に入っていると思いますが、
実際に数値を「集計→分析→活用」している医院となると、
数は少なくなるのではないかと思います。
 
来院の主なきっかけとしては、

• ホームページ
• 看板
• 会社や自宅が近所

という理由がありますが、
やはり割合として最も増えてほしいのは、
「口コミ・紹介」だと思います。
 
船井総研では新患数の内訳としては、
口コミ・紹介の割合を「４０％」としてまずは目標におきます。
 
口コミ・紹介で来院される患者さまは、
医院に対するロイヤルティが、
もともと高い段階からスタートするので、
無断でのキャンセルも起こりにくいですし、
新たに紹介していただける可能性も高くなります。
家族からの紹介よりも、
友人や会社の同僚などの知人からの紹介の方が、
コミュニティも大きくなりやすいです。
 
ただ、気をつけないといけないのが、
紹介の理由が、
「平日の夜９時までやっているから」
「土日も診療しているから」
など他の医院がやっていないからという消極的な理由では、
それに惹かれた患者さまばかりが増えるので、
必然的にキャンセルも起こりやすくなりますし、
アポイントの時間も集中してしまいます。
 
口コミ・紹介には利便性だけでなく、
前提として、他の医院にはない特徴＝強みが必要になってきます。
 
患者さまにとって、
「紹介したくなる歯医者」になれているかということです。
 
口コミ・紹介という行為自体は内発的なものですが、
それを起きやすくする制度は確立する必要があります。
 
ただ、多くの歯科医院では、

• 紹介カードはあるけれども、ただ置いてあるだけ
• 紹介カード自体が取りにくい場所にある
• たとえ紹介されてきた患者さまでもそれをスタッフ間で把握していない

課題も多くあります。
院長先生とお話していると、
インターネットで悪い口コミが書かれるということには敏感ですが、
実際の現場でレベルでは非常にないがしろにされている印象を受けます。
 
まず、紹介制度には、

• 紹介していただいた患者さま
• 紹介された患者さま

双方にメリットがあるように制度を整える必要があります。
 
例えば、紹介カードひとつにしても、
他の業界でよくみられる「～円割引」という類は、
歯科業界ではそぐわないでしょう。
 
特典自体で差別化をするというよりは、
口コミ・紹介という行為自体にイベント性や、
参加型の仕組みを整える方がよいと思っています。
 
ツールはあくまで手段にすぎませんが、
患者さまとの会話のきっかけを生むよう工夫をする必要があります。
 
現在、いくつかの医院で新しい取組みをおこなっていますが、
今月末からスタートさせるので、
結果がでるのは少し先になりそうです。
 
「患者さまにもっと来ていただきたい」
と漠然と思っているだけでは、結果に結びつきません。
 
「増患」という大きなテーマならば、
さらに細かく分けて目標を設定する必要があります。
 
紹介制度というのも増患には非常に有効な手段ですし、
キャンセル率の低下にも効果を発揮します。
 
目標を定め、それを細分化して定量的な取り組みに落とし込み、
ひとつずつステップを踏んでやっていただければと思います。