「患者様対応の要！電話応対のプチアドバイス」

こんにちは！
いつもお読みいただき、ありがとうございます。
本日は船井総研歯科チームの尾﨑 瑶（おざき よう）が担当させていただきます。
今日のテーマは、「受付の電話応対」についてです。
歯科医院の接遇応対で多くの方が課題として上げられるのが、
受付さんの電話応対の仕方についてです。
外部講師の方の研修等をされる医院様も多いかと存じますが
今日は抑えておくべきポイントだけをプチアドバイスとしてお伝えさせていただきます。
＜マストで抑えたい！電話応対のプチアドバイス＞
１．会話のキャッチボールは「相手が取りやすく投げる」が基本！
コミュニケーションの基本でもよく言われるように
初対面の第一印象でその後の関係性がぼ決まってしまいます。
電話応対でいう第一印象とは、「明るい声のトーン、速度、適度な間」のことですね。
また、顔の見えない電話口では、表情やジェスチャーで気持ちを伝えることができないため、
キャッチボールがうまくいかず、相手に不安感を与えてしまう場合があります。
そのようなことを防ぎ、相手を安心させるキャッチボールのためには、
相手に上手に投げてもらうことを期待するのではなく、
自分が相手が受け取りやすいボール（言葉）を投げてあげることを意識しましょう。
具体的なポイントは以下の通りです。
　（１）電話の声は「ソ」の音ではっきりとした声で発生する
　（２）スピードは、いつも話しているスピードの６割ぐらいをイメージする
　（３）特に重要な内容（日にち、時間、など）の前には１拍間をおく
この３つを意識するだけでも、相手がボールを安心してキャッチできる話し方にできます。
機会があれば、院内のミーティングなどで自分の話し方をいつもの話し方と上記を意識した話し方両方で
予約電話のロープレ文章などを録音し、互いに聞きあって体感してみるとわかりやすいと思います。　
２．短い時間で伝える、聴く
電話は短時間で伝えなければ、相手の時間を奪ってしまう...とどうしても焦ってしまいがちです。
また、特に新人の方などは、自分に知識がないために答えるのが怖くなってしまう方もいらっしゃるかと思います。
電話応対で最も大切なことは、「正確に聴き、正確に話し、正確に伝える」ことですが、
気をつけなければいけないのが、焦りは話すスピードを速め、
相手に言う隙を与えないよう一方的に話してしまうことです。
それにより、患者様が何をもとめているのか、どうして欲しいのかを正しく聴き、
適切な解答をできないことで満足度が下がってしまう、もしくはトラブルにつながる可能性があります。
こういったトラブルを防ぎ、短時間で患者様に正確な対応をするためには次のポイントを意識しましょう。
　（１）お待たせしない
　（２）わからなくても、あいまいにしない
　（３）オウム返しで患者様の言いたいことを確認する
　　
お客様との大切な時間と電話代がかかってしまうことを考え、
内容がわからず、すぐに自分でこたえられない場合、もしくは話が長引きそうな場合などは、
折り返しにし、焦りを落ち着いて対応しましょう。
例えば全く自分で答えられない内容についても、
担当者の離席などを理由に折り返しご連絡することをお伝えし、
担当者と確認して正しい情報をお伝えするようにしましょう。
また、オウム返しを使い、患者様の言う重要なキーワードをきちんと拾い、
内容を正しく共通理解を持つことも大切です。
３．好感が持て、共感力の高い聴き方を身につけよう
電話を通してでも、相手に好感を持ってもらうには話し方を意識する必要があります。
声のトーンやスピードももちろん相手に与える印象を大きく変える要素となりますが
具体的な伝え方のコツにより、相手にとって分かりやすい情報の提供し、
相手に好印象を与えることができます。
以下のものは知っていても正しく使える方が少ない丁寧な言葉の言い方表現です。一度確認してみましょう。
　（１）何か頼むときは「依頼形」で頼む
　　「こちらの問診表にご記入いただけますか」
　　「○時に変更していただけますか」
　（２）クッション言葉を上手に使う
　　「恐れ入りますが...」
　　「お手数をおかけいたしますが…」
　　「失礼ではございますが…」
　　「あいにくではございますが…」
　　「大変勝手を申して恐縮ですが…」
　　「大変申し上げにくいのですが…」
　　　
　（３）肯定的な表現で伝える
　　「１０分しかない」⇒「１０分ございます」
　　「火曜日しか空いていない」⇒「火曜が空いております」
患者満足度を上げ、ファンをつくる秘訣は小さなことの積み重ねによってできます。
上記のコミュニケーションのコツは知っているだけでなく実践で生きてくるものです。
ぜひ一度院内で電話応対の見直しをしてみてください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

メールマガジンのご案内

歯科医院経営コンサルティングレポート～船井流1000院からの成功事例報告～

歯科医院コンサルティング実績10年！　現場で積み上げた歯科経営成功事例満載のメールマガジンです。自費UP、増患、ホームページ対策、スタッフ育成、組織づくりなど、読んだ院長だけが得をする「3分でわかるノウハウ」を大公開します。