【歯科】マニュアルだけでは改善できないものとは！？

 
こんにちは。 船井総合研究所 　歯科　経営コンサルタントの松谷直樹 です。
例えば受付業務を改善するために現在の業務内容を元に
書面化しマニュアルを作ることで解決できるでしょうか。
私は難しいと考えています。
（マニュアルを否定しているわけではありません。
後述参照くださいませ。）
よく、受付業務ができないのは能力が低いせいだ、
だから書面化、マニュアル化することでできるようになるだろう、と考えます。
しかし、マニュアルを作ったところで、実際にはできるようにならないことが多いように思います。
その理由は、マニュアルの中に書いてある業務は実際には同時並行的に行う
ものであり、同時並行的に行うと途端に難易度が一気にアップ
するものだからです。
その場合、相当の能力が必要になります。
ポイントになるのは、受付業務をより一般的に、簡単に、省力化することではないかと思います。
現在の業務内容を見直す必要があるのです。
そのためには、機械でできることは機械に任せるという考えが必要です。
アポイントミスが多ければ、予約管理ソフトやシステムで受付以外の人も
アポイントを取れるようにする。
あるいはつり銭ミスがあるのであれば、自動つり銭レジ機を導入するなど・・。
その上でマニュアルを作成すると上手くいくと思います。
歯科医院の受付業務はサービス力が必要な部門であるのに対して、
事務業務が多い部門でもあります。
本来人間でしかできない、人的サービスに力を集中できる状況を
作り出していくことが必要な時代になってきていると感じます。