韓国Ye歯科医院【画像付き】見学レポート(2)

こんばんは。株式会社船井総合研究所 　歯科医院　経営コンサルタントの松谷直樹 です。


先日12月8日に韓国Ye歯科さんに医院見学に行かせていただきました。
前回の続きです。
http://ameblo.jp/funai-shika/entry-10177845673.html



それでは医院の中を見てみましょう。
私たちが最初に通されたのは１３Fのワインバーでした。

ye歯科さんには受付というものがありませんでした。


初診の患者さんは全てこのワインバーに通され、ワインバーの脇にある、カウンセリングスペースで、コーディネータさんのカウンセリングを受けるとのことです。


ちなみに、ye歯科さんには、電話専門受付の方がおられ、ある程度電話でヒアリングをされるそうです。


初診カウンセリング自体は日本の歯科医院でも随分普及してきましたが、ye歯科さんのポイントは患者さんのタイプを4つに分類し、その患者さんのタイプにあったドクターに対応してもらうようにされているそうです。


また、TELコーディネータの方は当日キャンセルを防ぐための工夫として、「2時にコーディネータの○○がお待ちしております」という言い方をすることで「あなたのために○○が時間を空けて待っていますよ」というニュアンスを出し、キャンセル率を防ぐといったことも教えていただきました。

カウンセリングスペースの写真です。


１２FはVIPルームでした。
VIPルームというのは文字通り、VIP顧客用の部屋ですが、ye歯科さんのvipといいますのは、治療金額ではなく、紹介顧客を3名以上後紹介してもらった人がvipルームに入れるようになっているそうです。


ここで学んだのは、それではどのようにして、紹介顧客、口コミを起こすのかというと、「アフターカウンセリング」を行われているということでした。


「アフターカウンセリング」とは治療が終了した患者に対して、カウンセリングを行うということ。


例えばインプラントを終えられた方に、調子はどうか、日常生活で不自由はないか、きちんと食事はできているか、といったことから、雑談まで幅広くされるそうです。


高額治療を終えられた方は、治療費を支払った後で、きちんとフォローをしてもらえるかという不安な気持ちをお持ちです。


そのような気持ちをやわらげることが満足度をあげるポイントである、と考えられていました。


そのほかにも紹介のポイントは「スモールトーク」が重要ということでした。日本語でいいますと、雑談というところでしょうか。


患者さんとの何気ない会話、趣味、家族、天気などなど、このような会話がきちんとスタッフができることが、患者さんとの距離を縮め、紹介に結びつくそうです。


また、チェア等の機材はできるだけローコストで、されているということでした。


確かにチェアがいくら高級なものでも、患者さんにとってみれば関係ありません。なるほどですね。

ＶＩＰルームの一部屋


その他、矯正フロアや一般診療フロアも拝見させていただきましたが、すばらしいものでした。


もう一点感動したのが、スタッフさんのレベルの高さです。


韓国人なので言葉は通じませんが、表情がにこやかで、安心させてくれます。
印象がとてもよいのです。


髪の色が黒いこともそうさせるのでしょうか。（ちなみに韓国では儒教文化のため、男女とも髪の色は殆どの方は黒です。）


残念ながら日本の多くの歯科医院のスタッフさんで見受けられる茶色に染められた髪ではいくらレベルの高い対応をされても、第一印象の悪さは否めませんね。


私どもを迎えていただいた現場スタッフさん

驚いたのは、毎週月曜に5時間のスタッフ研修をされているということでした。


スタッフ、Dr一同全員参加ということでしたが、必ずしも、治療やサービスの勉強ばかりでなく、患者さんとのお話をスムーズに行うために、ゴルフの用語について勉強をしたりであるとか、コーヒーのおいしい入れ方についてなども勉強したりするそうです。


教養の部分についても、職場で学べる・・・。こんな歯科医院は是非勤めたいですね。

50名程度入るであろう研修スペース
色々と他にも書きたいことがありますが、とても書ききれません。


上記の内容はye歯科さんの素晴らしさのほんの１％程度のご紹介かと思います。


興味がある方は一度、見学にいかれるのも良いでしょう。


私にご連絡いただければ、ご紹介させていただきます。
matsutani@funaisoken.co,jp
改めて、見学を快く許可していただき丁寧なご紹介をしていただきました。ye歯科様、高原様に感謝申し上げます。


有難うございました。