初診カウンセリングのポイント

こんにちは。
株式会社船井総合研究所　歯科コンサルタントの松谷直樹です。
前々回の続きです。
初診カウンセリングのメリットは
ａ）第一印象の強化
ｂ）信頼関係を作る第一歩
ｃ）患者様の要望の把握
の3点です。
潜在的に患者様は自費診療に興味をもたれている方は多いと思います。
それを断念してしまう理由としては、料金の問題もあるが、実は「本当にこの院で高額診療を受けても良いのだろうか」という患者心理であると私は考えています。
心理的なハードルを少しづつ下げるためには、少しづつ信頼関係を築いていくには、初診時の印象が非常に大切だと思います。
それでは、具体的にどうすればよいのでしょうか。
まず誰が行うのかといいますと基本的にはＤｒではなく、スタッフの方にやっていただくことが多いです。
なぜならば、院長にはそこまでの時間はとることは難しいからです。
もし、Ｄｒに時間をとることができれば、Ｄｒが行うことが望ましいです。
スタッフさんよりも相対的に信頼関係を作りやすいからです。
それではスタッフの方にやっていただく場合、いきなりお願いしてできるのかというと中々難しい、やはりある程度のマニュアル化が必要です。
マニュアル化といっても、難しく考えるのではなく、患者さんへの質問項目を決めてあげると良いのです。
例えば、このような感じです。
「こんにちは、当院では患者さん一人一人にぴったり合った治療をしたいと考えていますので少しお話を聞かせていただいてもよろしいですか。まず、今回お越しいただいたのは○○が痛いということなのですが、
質問1　どこが、いつから、どのようになっていますか。今はどうですか？
質問2　・・・・」
といった形です。
トータル10分から15分くらいがひとつの目安でしょう。
ある程度のキャリアのある方であれば、充分患者対応ができるようです。
まだ取り組みをされていらっしゃらない医院様は導入をおすすめいたします。