患者ニーズに合わせたアプローチ方法
皆さん、こんにちは!
船井総合研究所歯科医院コンサルタントチームの戸澤です。
今回のテーマは、「患者ニーズに合わせたアプローチ方法」について
お伝え致します。
自費が思うように決まらない・・・
患者さんに治療の価値が伝わっていない気がする・・・
そんな悩みはありませんか？
その要因は多々あると思いますが、
ひとつの理由は、「患者のニーズを把握しきれていない」からです。
まず大前提としては、
患者のニーズを把握するためには、患者と医院間での信頼関係が築けていることです。
信頼関係が築けていない状態で、補綴メニューを説明をしても自費は決まりません。
新患カウンセリング、セカンドカウンセリング（検査結果説明など）を通じて、
信頼関係を築くと同時に、患者さんの歯科に求めるニーズを早い段階で把握し、
その人に合った提案をしていくのです。
例を挙げて、ご説明しましょう。
自費の補綴物に興味はあるが、価格的に悩んでいる人に対して、
「当院では、症例数が●●ありまして・・・」や
「セラミックは●●のような特徴がありまして・・・」などといった
技術面や材質の特徴を伝えるだけでは、成約しづらいでしょう。
このような患者さんへ価値は当然伝えていかなくてはなりませんが、
・クレジットカードによる分割払い可能であること
・医療費控除が適用されること
など価格に対する不安要素を解消してあげるとよいでしょう。
反対に、金額面では納得してもらっているものの、
技術面で不安を感じている患者さんには、
・症例数の多さ（過去経験者の声、症例写真など）
・保証制度について
などを伝えることで、安心感につながるでしょう。
このように患者さんが
「何を求めているのか」、「何に不安を抱えているのか」
をしっかりキャッチした上で、カウンセリングを進めていくことで、
無駄なく、患者さんに納得してもらうことができます。
続いて、求めているレベルが低い患者さんへの対応です。
求めているレベルが低いとは、つまり完全保険志向の方です。
このような患者さんには、「どうせ興味ないだろう」と
説明を怠っている院長先生方は多いですが、このような患者さんにも
説明をしていかなくてはなりません。
一度、騙されたと思って、補綴コンサルティングをしてみてください。
「この患者さん、興味あったのか！！」と意外な結果が数件出てくると思います。
医院側で、勝手に完全保険志向と判断してしまっているだけで、
患者側からすると、
・説明を受けたことがないから、自費の存在すら知らない
・説明を受けたことがないから、歯科治療に対する意識が低い
ことが多いのです。
つまり、「知らない」だけなのです。
（もちろん、説明をしても意識が低い患者さんはたくさんいますが）
もともと意識が高い患者さんはひとりもいません。
必ず何かしらのきっかけがあったはずです。
意識が低い患者さんに対しては、
きっかけを与えてあげなくてはなりません。
そのために全患者にカウンセリングをすることは重要なわけですね！
１．勝手な判断で患者を分類しない
２．患者ニーズを把握した上で、カウンセリングを進めていく
この2点を本日はお伝えしました。
是非、一度現状での流れの見直しを検討してみてください。
それでは、次回以降の配信をお楽しみに！
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