クレーム対策とスタッフ教育について

皆さんこんにちは！船井総研歯科コンサルタントチームの森内です。
今日のテーマは『クレーム対策とスタッフ教育』というテーマでお送りいたします。
以前、クレームについて取り上げたことがありますが、
近年クレームの在り方が変わってきています。
直接クレームを言うというスタイルではなく、ＳＮＳに書き込みをするという悪質
なものも増えていて、頭を悩ませていらっしゃる先生も多いのではないでしょうか？
直接的にクレームをいうまでもないが、この気持ちを誰かに伝えたい、
文句を聴いて欲しいという表面化しないものが多くなっているようです。
日々、時間に追われ、ストレスフルな状況に置かれている患者さんからすると、
ちょっとしたことの積み重ねが、不満となり、誰かに伝えないと気が済まない。
という状況に陥るのでしょう。
医院としても、患者数が増加し、余裕の無いアポの中で患者さんをいかに
診ていくか・・・となると、こちらも時間に追われた余裕の無い状況が生じます。
このような時間的余裕の無さ、心のゆとりの無さから、コミュニケーション不足
によって、誤解が生じ、クレームへと発展するケースが増えていきます。
近年のスタッフ教育では、直接言葉でやりとりしても相手に伝わっていない、
思っているけど伝えられない。何と言ってよいかわからない・・・という直接的な
言葉によるコミュニケーションエラーがテーマになることが多くなっています。
『自分の思っていることを相手を怒らせないような言い方でいかに伝えるか？』
これは教える側にとっても、教えられる側にとっても、また院長とスタッフとの
関係性においても非常に難しいことです。
日々の業務では、スタッフ間のコミュニケーション・伝え方が非常に重要です。
患者さんとの関係では、初診カウンセリング等で医院のコンセプトやあり方を
伝えること、考え方を擦りあわせることが重要になります。
こういった細やかな考え方の擦りあわせを頻度高く行うことで、お互いの理解が
すすみ、信頼を生むのです。
価値観・考え方の異なる人たちに対して、感情的にならず相手がわかるような
言葉で簡単に伝えていくことが重要です。
一度、表面化されていない、患者さんが感じているであろう潜在的なクレームに
焦点をあてて、自分達のコミュニケーションの在り方、患者さんとのコミュニケ
ーションの在り方を考えてみてはいかがでしょうか。
【執筆者：森内　靖恵】
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