患者さんからの『クレーム』が患者さん『満足度』に変わる
こんにちは、船井総研歯科コンサルティングチームの森内です。
ＧＷも最終日となりましたが皆さまいかがお過ごしでしょうか。
いよいよ明日から診療スタートですね。
ＧＷ等の休み明けは、
なかなかお仕事モードに戻れず、
どこか集中力が続かないスタッフの方も増えてくると思います。
そこで今回は『クレーム』について取り上げたいと思います。
時々院内で患者さんからの
『クレーム』を受けることがあると思います。
それは、医療訴訟へと発展するものよりも、
小さな注文レベル・苦情レベルが多いのではないでしょうか。
現在の医療はサービス化し、
「コミュニケーション」が業務にプラスされるようになりました。
患者さん・スタッフ間で密なコミュニケーションが求められるようになったのです。
また歯科医院では、
「予防」＝定期メインテナンスを重視している医院様が増えており、
痛い時だけの通院ではなく、
予防のために長期にわたって通院されるか患者さんが増えています。
通院が長期化すれば、
当然医院・もしくはスタッフと患者さんとの長期的な関わりになりますから、
その分患者さんとの「コミュニケーションが」重要となってきます。
それは患者さんとより深い「信頼関係」を築く上で非常に重要なこととなります。
この『クレーム』はちょっとした些細なコミュニケーションミスで起こることが多く、
最初の対応次第で、
大きくなるどころか丁寧に対応してくれてありがとう！という感謝と共に、
満足度を高めることにもつながります。
ですが、
最初の『初期対応』で
・患者さんの話を最後まで聞かない
・話をさえぎって、こちらの主張を伝える
・クレーマーと思うなど、固定観念を持って接する
・身だしなみが整っておらず、信頼できないと思われる
このような応対になると、
クレームはさらに悪化していきます。
逆に『初期対応で』
・まずは、医療人としてふさわしい身だしなみを整え、安心感を与える
・患者さんの話・意見を最後まで共感の姿勢で聴く
・要望に対してスピーディな対応をし、報告を行う
・医院全体へも改善取り組みを共有する
このような初期対応ができれば、
患者さんの『不満』を解消することができサービスの改善にもつながります。
ＧＷ明け休み明けは特に、
仕事モードに切り替わらず、
ついつい患者さんの状況を深く把握せずに対応し、
思わぬクレームに発展することがありますから、
十分配慮をし初期対応を行ってください。
そうした細やかな初期対応が、
結果的に患者さんの満足度に繋がっていくのです！
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□
☆船井総研が主催する歯科医院向け勉強会 Funai Dental Innovation☆
http://www.funaisoken.co.jp/site/study/100619.html
全国の院長先生向けに、
船井総研より最新の情報や事例の提供、
参加者同士での成功事例の情報共有、
本音で話し合えるネットワーク
を構築していただくための実践的な勉強会です。
（次回は、6月1日東京で開催いたします！）
■参加料金
初回：無料お試しでご参加いただけます。
会員様：月額31,500円（年間378,000円）
■お問い合わせ
メールでのお問い合わせは matsutani@funaisoken.co.jp
お電話でのお問い合わせは TEL：0120-948-990（平日09：30〜18：00）
担当：岡崎・片岡（お問い合わせ番号：100619をお伝えください）
☆船井総研が開催する至極のセミナー 2014年5月
・「なぜ僕が自費補綴を４０本出せるようになったのか」
【開催日時】2014年5月11日（日）東京
自費補綴毎月１本の普通の歯科医院が、毎月４０本出すようになった秘密を一挙公開！
さらに進化した大人気セミナーをお送りします！
詳しくはこちら、http://www.funaisoken.co.jp/seminar/314331.html
・保険の義歯を中心に提供していた歯科医院が、
自費の義歯を月間5床提供するようになった秘密……
『義歯強化型歯科医院の作り方』
【開催日時】 2014年5月25日（日）大阪／2014年6月29日（日）東京
《詳しくはこちら》
http://www.funaisoken.co.jp/seminar/514164.html
☆船井総研が自信を持ってお届けする商品/DVD☆
・歯科医院向け 新人スタッフ「仕事の基本」社会人マナーＤＶＤ
講師：森内靖恵
詳しくはこちら、http://www.funaisoken.co.jp/goods/613049.html
・歯科医院向け ホームページ製作&運営の極意
講師：砂川大茂、岡崎晃平
詳しくはこちら、http://www.funaisoken.co.jp/goods/614014.html
■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□■□
メールマガジンの配信停止は下記のURLよりマイページにログインし、
「メルマガ情報」で手続きを行なってください。
http://www.funaisoken.co.jp/mypage/index.html
マイページにログインできない方は、
配信停止希望のメールマガジン名を明記して、
webmaster@funaisoken.co.jp 宛にご連絡ください。
発行元 株式会社船井総合研究所
メールマガジンの配信停止は下記のURLよりマイページにログインし、
「メルマガ情報」で手続きを行なってください。
http://www.funaisoken.co.jp/mypage/index.html
マイページにログインできない方は、
配信停止希望のメールマガジン名を明記して、
webmaster@funaisoken.co.jp 宛にご連絡ください。
発行元 株式会社船井総合研究所
http://www.funaisoken.co.jp
歯科医院経営コンサルティングレポート 〜船井流 1000院からの成功事例報告〜
メールマガジンの配信停止は下記のURLよりマイページにログインし、
「メルマガ情報」で手続きを行なってください。
http://www.funaisoken.co.jp/mypage/index.html
マイページにログインできない方は、
配信停止希望のメールマガジン名を明記して、
webmaster@funaisoken.co.jp 宛にご連絡ください。
発行元 株式会社船井総合研究所
http://www.funaisoken.co.jp
歯科医院経営コンサルティングレポート 〜船井流 1000院からの成功事例報告〜
メールマガジンのご案内
歯科医院経営コンサルティングレポート～船井流1000院からの成功事例報告～
歯科医院コンサルティング実績10年！ 現場で積み上げた歯科経営成功事例満載のメールマガジンです。自費UP、増患、ホームページ対策、スタッフ育成、組織づくりなど、読んだ院長だけが得をする「3分でわかるノウハウ」を大公開します。
