「歯科医院経営コンサルティングレポート」 2014/09/23

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「歯科医院経営コンサルティングレポート　〜船井流1000院からの成功事例報告〜」
　　2014/09/23号
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「カウンセリングをこれからはじめようという医院様へ」
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歯科医院においてカウンセリングが必要である、重要であるといわれるようになり、
10年くらいになるかと思います。
カウンセリングといいましても、初診カウンセリング、補綴カウンセリング、
リコールカウンセリングといくつか種類はありますが、患者さんの希望を聞き、
医院から適切な提案をするというコミュニケーションを基本としたものであるという
ことはどのようなカウンセリングでも変わらないと思います。
上記のようにカウンセリングが重要であるといわれながら、私がよくお聞きする
のは、「カウンセリングをやりたいんだけど、スタッフにうまく伝えられずできて
いない。」「カウンセリングのセミナー、講習会に行ってもらったのだけど、
その内容が自院に　落とし込みができていない。」というものです。
確かにカウンセリングに関する手法、やり方、資料、ノウハウは探せばこのご時勢
ですからいくらでもありますので簡単に手に入れることができるかと思います。
では、なぜ実際に実行できないのでしょうか。
それにはいくつかの理由があると思います。
・最初から難易度の高いレベルのカウンセリングをしようとしている
・忙しくてカウンセリングを行う時間が取れない
という2種類の理由が多いように思います。
前者の場合を考えてみますと、患者さんの要望に個別対応し、個々の患者ごとに
適切なコミュニケーションを取ろうとしている場合です。
確かにカウンセリングの最終目標は個別対応なのですが、今までカウンセリングを
全くしたことがないスタッフさんにそのようなことを求めたり、それができないから
カウンセリング自体ができない、と考えられているケースが多いように思います。
私がカウンセリングをスタートしたい医院さんでお手伝いする場合は、そのような
ことは基本的に求めません。
たとえば初診カウンセリングの場合であれば、最初は患者さんに質問する内容を
全て決めておき、全ての患者さんに同じ内容をお聞きするようにしています。
患者さんと会話をする、ということ自体はじめてのことなので、
まずはその点に慣れるということが重要だと考えています。
細かなポイントで言いますと、カウンセリングを行うと患者さんと会話をしながら、
患者さんがおっしゃられたことを手元にメモするという技術が必要になります。
しかし、これもはじめからできる方はいません。これも経験を積んでいっていただき
徐々にメモをできるようになっていくのです。
このようなプロセスを経て、患者さんの要望を聞くことができる、聞いた要望に応
えることができる、というレベルにステップアップしていくことができるのです。
後者の「忙しくてカウンセリングを行う時間が取れない」というお話もよくいただ
きます。これは「カウンセリングを行うのであれば、カウンセリングルームでしっ
かりと時間をお取りして、実施しなければならない」とお考えのことが多いようす。
そのような場合、私は、チェアサイドで5分でよいのでカウンセリングする、
というところから始めましょう、とご提案しています。
リコールカウンセリングであれば、資料を使って簡単にカウンセリングすることが
可能です。
まずは、スタッフさん自身に患者さんに医院としてお伝えしたいことをお伝え
していく、という習慣をつけていただくことが大切です。
ゆくゆく時間がきちんと取れるようになればカウンセリングルームを
使うようにします。
大切なことは自院でできることからまず始めてみる、取り組んでみる、
という発想を持つことかと思います。
カウンセリングを上手にシステム化されている先生方は皆さんそのように
されていると私は感じています。
【執筆者：松谷　直樹】
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