【最新事例】患者満足度を高める『初診対応』のポイント3選

皆様、こんにちは。
船井総合研究所の榎本 徹也です。
いつもメールマガジンをお読みいただきありがとうございます。

突然ですが、
医院で決めた仕組みやルールは定期的に
見直しをしてアップデートをしているでしょうか？

船井総研のコンサルティングでは、
医院に新しい診療や仕組みを付加するお手伝いをすることも多くありますが、
今あるものを見直して大きな成果を出すというサポートもしています。

今回は、そんなやり方を見直し、変えるだけで成果が出る
「患者さんからの医院への信頼度がアップする」
「患者さんの治療の満足度がアップする」
「患者さんが継続的に来院してくれるようになる」
初診患者様への対応ノウハウをご紹介いたします。

初診は「初頭効果」が発揮できるベストタイミング

行動心理学で有名な『初頭効果』をご存じでしょうか？
初頭効果とは、
「最初に見たもの、聞いたものが、後から入ってくる情報よりも強く記憶に残ったり、判断の基準になる心理現象」です。

初頭効果が働けば、
最初に得た情報が、後から入ってくる情報を解釈するための枠組みとなり、
後続の情報も最初の印象に合わせて都合よく解釈されるようになります。

では、この効果を上手く活かせる初診対応とは何なのか？
今回は特に【問診】について、ご紹介をします。

【問診】
問診で重要なことは、
患者さんが
・お口の症状で困ったところはないか
・どこまで治療をしてほしいのか
・治療の優先順位は何なのか
を整理して、医院の方針を伝えることが重要です。

例えば、歯の痛みを訴えて受診した50代の女性では、
【お口の症状で困ったところはないか】に対して、
沁みて食べづらくて、食事が辛いなどが困ったこととして患者さんから出てきたとします。
重要なことは、「どの歯が痛いのか」「沁みるのか」など
医院側に必要な情報を収集することだけではなく、
患者さんが感じている『歯の症状による負（ネガティブ）』を言葉に出してもらうことです。
また、「他に気になることはありませんか？」と質問をすることも重要です。
なぜこれを聞くかというと、
『客観的な診断で治療が必要だと判断しても患者さんが困っていると感じていなければ、その治療を受けることを希望しない可能性があるから』です。

そして、次に
【どこまで治療をしてほしいのか】を聞きます。
これは、
・痛いところだけを治したい
・悪いところは全部治したい
のかを聞き、さらに、
・費用が安く済むことがいい
・費用は少ない方が良いが、治療の優先順位（後述）を考慮に入れた治療の提案をしてほしい
・費用に関わらず自分にあった最善の治療を提案してほしい
のかまでを聞くことです。

患者さんから「痛いところだけを治したい」を希望されたり、
「費用が安く済むことがいい」と言われると、初頭効果の意味がないよな･･･
となるかもしれませんが、
必ずなぜそれを希望するのかを深堀り、医院から治療の説明をする際の考慮材料とします。
そうすることで、患者さんは自分が歯医者に対して期待していることと、
歯科医院側が患者さんのためにした方がいいと思っていることの乖離が可能な限り少なくなるような提案が可能となります。
また、医院側はこれくらいでいいだろうと思っていても、
逆に患者さんはもっと歯医者に期待をしている可能性もあります。

最後に、【治療の優先順位は何なのか】です。
「丈夫さ（長く使える）」「再発リスク」「美しさ」「噛む力」「安全性」に1～5番まで優先順位が高い順に番号を振ってもらいます。
さらに、なぜその優先順位なのかを聞くことで、
患者さんに治療説明・提案をする際に
なぜその治療をした方がいいのか、どのような治療であれば、患者さんの希望を満たすことができるのか、説明しやすくなります。
つまり、一方的な説明ではなくなるということです。

また、問診ではこれら例外の情報も聞くかと思いますが、
その中で、患者さんの今までの歯科治療に対する印象などを
傾聴スキルなどを活用して引き出すことで、
自院と他院との違いを患者さんに理解してもらうことができ、
その後の治療がスムーズに進むようになります。

この問診を経て、治療計画や説明をしていくことで、
患者さんの医院への信頼度はぐんぐん上がっていくのです。

ただしこれだけで終わってはいけません。
この後には、治療計画の説明があります。
皆様の医院は治療計画の説明はできているでしょうか？
この問診から治療計画の説明までの流れを接続性を持ってできるようになると、
患者さんは自分からより良い治療を選択してくれるようになり、
しかも継続的に来院してくれるようになります。

その接続性の持たせ方、治療計画の立て方、さらにもっと具体的な問診の方法は、
かなりの情報量になってしまうため、
是非詳しくご紹介をしているセミナーにご参加いただければと思います。

セミナーの事例医院様は、
『初診時の問診』と『治療計画の説明（セカンドカウンセリング）』
を超高精度な仕組みにしたことで、
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