歯科医院経営ブログ・「患者満足」をもう一度考えてみませんか？

今日は東京で２件打ち合わせをさせていただいた後、大阪に移動してコンサルティングでした。

患者満足を向上させるということは歯科業界ばかりでなく、医科においても当たり前の時代になっていますよね。

しかし、真の「患者満足」が何なのかということについては、まだまだ議論の余地があると思っています。

例えば、患者満足を向上させる方法の一つとして、「患者の希望・要望を聞いていきましょう」という考え方があります。

具体的に言えば、その一つは丁寧な接遇であり、診療時間の延長であり、痛みの少ない診療であり、カウンセリングの向上であります。

しかし、それが行き過ぎるとデメリットにつながることもあります。

例えば、予約制を取りながら、当日急患も受け入れていくというのが一つの患者満足を得る方法としてあります。

それは、通常の患者以外にも急に治療を受けたいという患者のニーズを満たすことで、より患者満足度は向上するというのがその理屈でしょう。

一方でその考え方が行き過ぎると、いつ行っても見てくれるということになり、アポ無し急患が増える可能性もあります。

そうなると、アポイントは乱れ、一人当たりの診療時間は短くなり、根治の患者のアポイント間隔が開けば、治療の治りが悪くなる。

患者満足を向上させようとしたことが、予約患者にとってデメリットになってしまっています。

このことをどのように考えればよいのでしょうか。

私は真の患者満足とは、医院満足と患者満足を両立させることだと考えています。

医院満足とは、院長が医療としてあるべき姿を実現することです。

あるお付き合い先の医院では、患者ごとの診療時間をきちんと確保するために、電話による当日急患を空いていない枠にも無理に入れるのではなく、翌日になったとしても空いている枠に入れるように変更しました。

そのことによって一日あたりの患者数は減りますが、院長の医療人としての満足度を追求することが患者のメリットになると信じているので実行しました。

ある患者に取ってみると当日診てもらえないことに満足は得られないかもしれないが、そういった患者さんにも医院の考え方を理解してもらう努力を続けることで、最終的には、満足してもらえることができればその方がよいと思います。

（これはあくまでも一例ですので、当日電話あり急患をしっかりと受け入れるというのも正しい患者満足の追求ですので、誤解のないようお願いします。大切なのは院長が医療人として患者満足のどの点を大切にするかです。）

このように医院満足と患者満足を両立することが真の患者志向、患者満足なのだと思います。