歯科医院の患者アンケートの活用法

2009年11月28日　（土）

コラムテーマ：: 業務効率化

こんにちは。株式会社船井総合研究所　歯科医院　経営コンサルタントの松谷直樹です。
本日は神戸の医院さんにうかがった後、明日群馬の医院さんに伺うので前泊で群馬に来ています。
今日のテーマは「患者さんとの信頼関係を把握する方法」です。
顧問先でしばしば患者さんの意識やニーズを把握するためにに患者アンケートを取ることがあります。
例えば、「医院の良い点は？」「医院に改善してほしいと言う点は？」等の質問を書いていただきます。
患者さんに依頼をすれば、ほぼ１００％回収できますので、1週間程度取ると良いでしょう。
私の経験では、多くの場合、8割は良い意見、2割は改善点を書いてくれることが多いです。
アンケートのポイントは私は、改善点、意見を多く書いていただける方が望ましいと思うのです。
基本的にその医院を良いとおもっているから来院してくれるわけでアンケートを取得すれば、良い意見が多数になるのはあらかじめわかっていることです。
むしろ、意見、改善点を多く回収することのほうが難しい！
私の顧問先でも、患者さんと信頼関係が築けているなあ、という医院さんの方が意見や改善点を多く書いていただいているようです。
良い関係を築けていれば、患者さんは遠慮なく意見を書いていただけます。
むしろ関係が弱い、特に良いとも思っていない患者さんが多ければ満足していると回答される可能性が高くなるのです。
皆様の医院でアンケートを取得された場合、どのような内容を書いていただいていますか？

◾️この記事を書いたコンサルタント

松谷直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的にしている。「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコンサルティングを実施。実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

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◾️監修コンサルタント

歯科・治療院・エステ支援部
マネージングディレクター

松谷直樹

2000年株式会社船井総合研究所入社。2004年より歯科コンサルティングに携わる。
開業クリニックから日本有数規模の医療法人グループまでコンサルティングを行っている。コンサルティングのモットーは患者様が「この医院を選んでよかった」と思っていただけるような歯科医院づくり。長期にわたるコンサルティング契約先が多く、15年以上契約している歯科医院もある。
歯科医師会、各種スタディグループ、各種歯科企業での講演実績多数。ビジネス雑誌プレジデント誌における歯科特集への寄稿、デンタルダイヤモンド誌での連載実績、クオキャリア、Ciメディカル、FEED等の各種歯科企業発行機関紙への寄稿実績あり。