口コミを分解して考える

皆さん、こんにちは。船井総研　歯科コンサルタントチームです。

昨日は、福岡の医療機関さんでご支援していました。

この医療機関さんは、2月に、平林都先生に医院に来ていただき、接遇指導を受けました。

私が予想した以上、スタッフの患者対応が変わり、先生も驚いておりました。

エレガントマナースクール側でも、研修後に患者さんのふりをして

電話をかけていただいたようで、「見違えるように、よくなりましたね」とコメントをいただきました。

（平林都先生の色紙）

先生も、

「研修料金は一般的には高いが、これだけ効果が出れば、かなり安い」

と感激しておられました。

先生もはまり、また半年後、平林先生に来ていただくようになりました。

次は、実際に診療に出てもらいます。

私も楽しみです。

さて、今日は、「口コミを分解して考える」をテーマにしていきましょう。

皆さんは、毎月、新患の来院経路を集計されていることと思います。

近所が○名、看板が○名、ＨＰが○名、紹介が○名・・・というように。

我々は、よくこの集計の中で、「紹介の割合が40％以上を目指しましょう」といいます。

今までは私もここまでしかクライアントさんに集計してもらっていなかったのですが、今では紹介を受けた患者さんの理由をしっかりと聞き出してもらうようにしています。

紹介理由には、大きく分けて、2つに分けることができます。

1つは、診療体制面での紹介理由です。

例えば、

「あの歯科医院は、いまからすぐにでも診てくれるよ」

「あの歯科医院は、夜遅くまで診療しているよ」

「あそこは、日曜日も診療しているよ」

というような口コミです。

2つ目は、ソフト面での紹介理由です。

「あの歯科医院の先生は丁寧に説明してくれるよ」

「あそこのスタッフはみんな対応がよいよ」

「あそこはいつ行っても、待合室が変わっていて、清潔感があって、居心地がいいよ」

などといった口コミです。

どちらの紹介理由がよいかは一目瞭然ですよね。

私たちが目標にしてもらっている紹介率40％とは、ソフト面での比率です。

もちろん、診療体制での差別化は、周辺の歯科医院が診療していない時間帯、曜日に、新患獲得にはつながります。

ただし、これだけの差別化に頼っていては、数年後、安定していきません。

ソフト面での口コミがどれだけ患者さんに浸透しているかを知ることが大切です。

問診表だけでは分からないことだらけです。

しっかりと、新患カウンセリングや主訴確認時に、紹介理由などを聞き出すようにしていきましょう。

本日もお読みいただいてありがとうございました。