歯科医院におけるキャンセル・中断対策について

こんにちは。株式会社船井総合研究所 　歯科医院　経営コンサルタントの松谷直樹 です。
週末は広島の医院さんに伺っておりました。
予約制である歯科医院にとってキャンセル対策は重要なテーマです。
最近、顧問先でもキャンセル対策は話題に上ることが多いです。
医院側の視点から考えると、患者数やアポイント効率を考える際にキャンセル率は低いほうが好ましいのは当然です。
具体的にキャンセル対策を考える前に、考えないといけないのは、何のためにキャンセル対策を行うのかということです。
それは、「キャンセルせずに医院に来院してもらうことが、治療を継続したり、クリーニングを行うことは、患者さん自身のためになる」ということです。
医院の患者数が増えるから、一人でも患者が増えれば点数が増えるから、といった考え方は医院の都合であり、患者さんに伝わります。
またスタッフさんに、電話やはがきを使って、キャンセル患者に連絡してもらう際にも、医院メリットをベースにした考え方ではモチベーションの向上は難しいでしょう。
この目的をどう院長自身が考えるかによって、対応も変わると思うのです。
具体的には、キャンセル時にその日のうちに、電話をする方法があります。
この際も「ご予約のお時間にお越しになられていなかったようなのですが、大丈夫ですか？」といった
患者さんのことを中心とした話をします。
電話をいきなりするのは、失礼にとられることもあるので、問診表に、
「ご連絡が必要な場合、場合によってはお電話をかけてもよいですか？　yes　or No」
と承諾を得ておくとよいでしょう。
もちろん、はがきをお送りするのも一つの方法です。
むしろキャンセル対策をしないことの方が患者さんに不誠実なのかもしれません。
医院として、患者を大事にしているという考えのもと実行することで、
患者さんは医院の親切心を敏感に感じ取り、患者と医院の信頼関係が深まるものと思います。