【歯科医院】キャンセル中断患者対策の極意

こんにちは。 船井総合研究所 　歯科　経営コンサルタントの松谷直樹 です。
本日は大阪事務所に出社しておりました。
移転後の新しいオフィスですので快適です。
今日はキャンセル中断患者対策について考えてみたいと思います。
予約制をとっている歯科医院においてキャンセル・中断患者は重要な問題です。
私は基本的にキャンセル中断対策をするべきだと考えています。
それは、キャンセルが多くなればアポが乱れるという意味ではなく、
キャンセル中断が多くなれば患者さん自身に良い医療が


提供できなくなるという意味です。
従って医院側から「キャンセルや中断をしないことがあなたにとって
大切なことなんですよ」ということを伝え、啓蒙する必要があります。
また、患者さんがうっかりと予約を忘れていることもありますので、
医院側から電話をしたりすることも必要です。
（患者さんにびっくりされないように事前に許可を得ておくことが良いでしょう）
とはいっても患者さんにも都合があり、急に来れなくなったり、
行けない理由もあるはずです。
その場合は、事前に一本電話を入れてほしい、
ということを初診時に伝えておくということも医院の役目でしょう。
より正確にキャンセル中断患者の状態を把握するために、
キャンセル率という指標を収集することをお勧めします。
キャンセル率とは（電話ありキャンセル患者数＋無断キャンセル患者数）/予約患者数
と私は定義しています。
このキャンセル率は特に対策をしなければ、15％を越えてしまうことが多いようですが、
きちんと対策をすることで10％程度まで、下がることが多いようです。
結果として、アポイントが乱れない、患者数が増えるという医院側のメリットも多くありますが
何より治療に中断せず継続的に来ていただけることで患者さんに感謝されるようになるはずです。