まさに医院は院長の思考の結果そのものとなる（３）

こんばんは。株式会社船井総合研究所 　歯科医院　経営コンサルタントの松谷直樹 です。

前々回の続きです。

http://ameblo.jp/funai-shika/entry-10164745323.html

もうひとつ例をあげたいと思います。

私は仕事柄、歯科医院に昼の時間や診療終了後にお電話をかけることが多いです。

理由は昼の休み時間に用件を伝えたいからです。

そうすると電話対応が大きく4つに分かれます。

１）スタッフの方が電話にでる（おそらく昼休憩中も交代で出ている）
２）休み中であることが録音音声で流れ、留守電につながる
３）休み中であることが録音音声で流れ、留守電は流れない
４）呼び出し音だけが鳴り、全くつながらない。

私は患者ではないので、直接院長先生に携帯電話に電話したり、メールで用件をつたえます。

しかし、３）や４）の対応である医院で、患者からの電話、あるいはインプラントのについての問い合わせであった場合は大きな損失になるでしょう。

私は１）の対応が理想ですが、２）の対応でも良いと思います。

私はある医院で３）の対応をされていた医院があったので、院長に聞いてみました。

「せっかく音声を流しているので留守電設定をしておいたらどうですか？」

先生「いやー、留守電にすると、後で聞かないといけないですよね。もし聞いていなかったら、後で患者さんとトラブルになるのがいやなんですよ」

まさに院長の思考が医院サービスを決定付けている例だと思います。

「インプラントの問い合わせなんてほとんどないでしょう？」

確かにインプラントの問い合わせは年間に1～10回程度でしょう。

しかし、上記の電話対応に対する思考は、他の様々な患者サービスにも現れていると思うのです。

経営ノウハウのテクニック論も重要ですが、院長先生の歯科医院経営に対する思考、の方が経営ノウハウよりも同じくらいか、それ以上に重要だと思うのです。

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