【歯科】キャンセル率が高くなる理由②

2010年08月10日 (火)

コラムテーマ:
キャンセル率を下げよう

 
 
皆様!
こんにちは。
船井総研 歯科コンサルタントチームです。
ただ今、大阪から銀座に向かっています。
さて、前回の続きですが、キャンセル率についてお話します。
前回は手法論をお話しましたが、今回は本質論です。
キャンセル率を低下させるためには、”患者さんとの信頼関係”が最も重要です。
つまり、「キャンセルしたら先生に迷惑がかかる」、「このスタッフさんにまた会いたい」と思わせるだけの関係ができているかどうかです。
だから、チェアサイドで予約を取るケースがありますが、
受付ではなく、チェアサイドで予約を取る場合は、予約という概念より”約束”というイメージになり、キャンセル防止の効果があるわけです。
続いて、キャンセル(遅刻含め)理由についてです。
多くの理由は、以下のとおりです。
・予約を忘れていた
・用事ができてしまった
・いつも待たされるから遅刻するようになった
「予約忘れ」、「用事がある」に対する対策は様々あると思いますが、
一番危険なのは、「予約通りにいっていたが、いつも待たされるから、遅刻するようになった」です。
治療が長引く
⇒待ち時間が増える
⇒患者さんが予約通りにこなくなる
⇒意識が低くなる
⇒転院する
と悪循環が生まれます。
キャンセル対策をする前に、現状での待ち時間がどのくらいあるのかは理解しておきましょう。
もし、多いのであれば、キャンセル以前に、オペレーション面を改善する必要がありそうです。
では、また次回にお会いしましょう。
 

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