スタッフ面談で気をつけている３つのポイント

コンサルティングの最初にやること

私が歯科医院のご支援に入らしていただく際、
最初にやることとして、「スタッフ面談」をさせていただきます。
 
スタッフ面談の目的は主に２つで、
①医院の全体像を把握させていただくため
→院長の話だけでは見えてこない部分を知りたい
②今後の関係性作りをするため
→院長のマンパワーでは限界があるので、
スタッフの方を巻き込んで取り組みを行なっていきたい
 
この目的のために、
非常勤、常勤の区別なく話をさせていただきます。
 
１人あたりの時間は１５分～２０分程度。
 
事前に院長には、
面談がある旨をご訪問前に伝えておいていただきます。
これが伝わっていないと、
より警戒された状態でスタートするので、最初の緊張をとるのに少し苦労します。
いきなり訳も分からず、
見知らぬ人間と話をさせられるのですから、
スタッフの方には警戒されて当然ですね。
 
面談を試行錯誤して最近形になってきたのが、
私がスタッフ面談で気をつけている３つのポイントです。

公平性を重視

１つ目のポイントは、
同じ時間、同じ質問で終わることで、
「公平性を重視」するということです。
 
質問内容としては、
◆患者目線で見て当院の良い点
◆患者目線で見て当院の改善点
◆スタッフ目線で見て当院の良い点
◆スタッフ目線で見て当院の改善点
基本的にこの４つに絞りこんで質問をしていきます。
 
面談が終われば、
「何を聞かれたか？」「どんな人だったか？」
スタッフの方に私が判断されます。
 
スタッフの方から出る不満に、
「院長は○○さんをえこひいきしている」と言われることもあるので、
この点にはかなり気をつけて話を進めます。

面談の順番

２つ目のポイントは、「面談の順番」です。
 
院長には、
“なるべくスタッフの中心になっている方からお願いします”
と伝えます。
 
若いスタッフが中心の医院もあれば、
勤務歴何十年以上のベテランが仕切っている医院もあります。
 
中心となっているスタッフの方を押さえておくことで、
その後の取り組みもずいぶんやりやすくなります。
 
また、この医院のキーマンであるスタッフの方と最初にお話することで、
他のスタッフの方の緊張もほぐす効果があると思っています。

名前で呼ぶ

３つ目のポイントが、
スタッフの方を「名前で呼ぶ」ことです。
古典的ですが、非常に効果があると実感しています。
 
話をする時に「○○さん」とつけるだけでも、
スタッフの方の接し方はだいぶ柔らかくなります。
 
基本的に月１回のご訪問ですから、
スタッフの方と関係性を作れるかどうかは、
コンサルティングが上手くいくかどうか非常に重要な点です。
 
スタッフの方から、
私のことも名前で呼ばれるようになると、
関係性も作れてこれたなと感じられて、本当に嬉しいですしね。 

本日のまとめ 

たとえ、売上が上がっても喜ぶのが院長だけしかいない。
 
これは、歯科医院のコンサルティングとしては、
成功の形とは呼べないのではないかと思います。
 
「患者さまの満足度を追求したい」
「スタッフの方が働きやすい職場にしていきたい」
このような思いは、
どの院長でも持っていらっしゃると思います。
 
仕事を依頼していた以上、
私たちコンサルタントは業績を上げることが大前提ですから、
数字の部分は常に考えています。
ただ、それがいつのまにかこちらの押し付けになってしまうことが、
本当に怖いことですね。
 
院長の思いを叶えるとともに、
スタッフの方の存在を無視してしまわないためにも、
面談の機会は大切だと感じています。
 
院長とスタッフの方が一丸になって、
目指していきたい医院作りのお手伝いをしていきたいですね。