現代の歯科医院では殆どの歯科医院が急患さんが来られた場合、予約患者の合間に急患を診るという形を取られていると思います。
しかし、この方法のデメリットはどのタイミングで急患を診たとしても予約患者を待たせてしまうということになるところです。よくあるパターンが増患したいがあまり急患を優先し、予約患者を後回しにして不満を増大させてマイナスの口コミを起こしてしまうパターンです。もう一つ重大な損失は、スタッフさんの信頼も失ってしまうということです。「なぜ、まじめに予約している患者が割りを食って、ルールを破る人が優先されるの？」とスタッフさんは考えるわけです。これに対して、どのように当院としての考え方を定めるのか、この点が非常に重要です。増患したいから、経営のためという答えは０点だと思います。それは100％自己都合の視点だからです。まず、急患は困っている患者である、という前提で、苦痛のある方の苦痛を取り除くために、できるだけ対応するために、急患を診るのだ、という考え方を持つべきだと思います。しかし、急患は予約制というルールには違反しているわけですから、「当院は予約患者さんが優先で最低○分以上はお待ちいただくのですが、宜しいでしょうか？」と断りを入れます。そして、会計時に受付から「当院は予約制なので、次からは予約をお取りいただいて、ご来院をお願いして宜しいでしょうか？実はアポイント無しですと、準備も十分にできないことがあり、治療も万全にできないこともあるかもしれないのです。」とお願いします。そうすることで、患者さんに予約して来院していただくことの重要性を理解していただき、次からのアポイントを促すことです。実はアポ無し来院を続けていると、あなた自身（患者）にとっても医院にとってもマイナスであるということを理解してもらうことが真の患者志向なのではないかと思います。歯科医院経営ブログ・アポ無し急患に対する考え方を定める
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執筆者 : 歯科支援部
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