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船井総合研究所の佐藤大輝です。
歯科医院の運営において、患者さんとの信頼関係を築き、最適な治療法を提案し、成約率を高めるためには、Tトリートメントコーディネーター（TC）の役割はますます重要になっています。
本日は、日々全国の歯科医院をコンサルティングしている中で見えてきた「TC向きの人材タイプ」についてお伝えします。
TCの必要性
ご存じの方も増えてきましたが、
初めに、TCの役割について簡単に説明いたします。
TCとは、治療の説明を行い、患者さんにとってベストな治療を一緒にコーディネートする専門職です。
歯科医師や歯科衛生士が診療に集中できるように、治療の選択肢やメリット・デメリット、費用などを患者さんに丁寧に説明する役割を担います。
TCがいることで、患者さんは納得した上で治療を選択することができるため、治療時の離脱防止、自費治療の成約率向上、メンテナンスへの移行率向上などに繋がります。
TCの存在は、患者さんの信頼度を上げることにも繋がります。
例えば、単純接触効果です。
人は、「接触する機会が増えると、その相手に親しみが増す」という特性があります。
TCが行うカウンセリングは一度ではありません。
初診・セカンド・補綴・リコール前・・・・など
複数回行うことが多く、またその他の来院時でも接触するため、患者さんとのコミュニケーション量は医院で1～2番目に高くなります。
それによりカウンセリングから患者さんが抱える主訴以外で歯の黄ばみや口臭といった悩みを引き出し、適切な治療法を提案することで、患者さんも納得したうえで治療を選択しやすくなります。
このように、TCは歯科医院にとって欠かせない存在です。
どんな人がTCに向いているのか？
では、具体的にどのような人がTCに向いているのでしょうか？
成約率の高いTCの特徴をリストアップしていくと傾向が読み取れます。
以下のチェックリストをご覧ください。
＜TC向きのチェックリスト＞
質問に対する返答ができる（聞かれたこととずれた回答をしていない）
相手が話しているときに目が見れる、相槌が打てる
指示がなくても先回りで行動ができる（普段から欲しい器具・資料の準備、向こうから報連相してくれるなど）
自分だけが話過ぎておらず相手と会話のキャッチボールができる
患者さんの健康を第一に考えられている
素直である
勉強好きである
もちろんTCの場合は『伝える技術・ノウハウ』などは重要な要素になりますが、それは上記の要素を身に着けていることで磨いていくことが可能です。
これらの項目に当てはまる人は、TCとしての素質を持っていると言えます。
以下に、それぞれの項目について詳しく説明します。
【質問に対する返答ができる】
患者さんからの質問に的確に答える能力は、TCにとって非常に重要です。
例えば、患者さんが「インプラント治療はどれくらいの期間がかかりますか？」と質問した場合、「通常は3ヶ月から6ヶ月程度かかりますが、個々の状況によります」といった具体的な返答ができることが求められます。
期間で聞かれたら期間で返答する、というように質問された単位を回答することは当たり前のように感じるものの、無意識ではなかなかできないこともあります。
TCは治療の説明を行うため、専門的な知識を持ちつつも、ストレスフリーでコミュニケーションがとれることが重要です。
【相手が話しているときに目が見れる、相槌が打てる】
コミュニケーション能力も重要です。
患者さんが話しているときに目を見て相槌を打つことで、患者さんは自分の話をしっかり聞いてもらえていると感じ、安心します。
例えば、患者さんが「以前の歯科医院で治療が痛かったんです」と話しているときに、目を見て「それは大変でしたね」と相槌を打つことで、患者さんの気持ちに寄り添うことができます。
TCは患者さんとの信頼関係を築くため、このようなコミュニケーションスキルが求められます。
【指示がなくても先回りで行動ができる】
日頃から自発的に行動できることも大切です。
例えば、診療に必要な器具や資料をあらかじめ準備したり、報連相を自ら行うなど、先回りして行動できるという姿勢からチェックできます。
周りの情報から次の行動を考えられるという姿勢は、相手の表情・仕草から、考えていることや感情などを読み取る力にもつながるため、TCの重要なスキルとなります。
【自分だけが話過ぎておらずキャッチボールができる】
一方的に話すのではなく、会話のキャッチボールができることも重要です。
患者さんの話を聞きつつ、自分の意見も適切に伝えることで、信頼関係を築くことができます。
例えば、補綴カウンセリングにおいて一方的素材の違いを話し続けるのではなく、適度に「ここまでで何か質問はありますか？」と尋ねたり、患者さんが話したそうにしている場合には、「どうぞ、何か気になることがあればお聞かせください」と途中で会話のバトンを渡すことが大切です。
相手の反応を見ながら会話の主導権を交互に渡すことで、患者さんは安心して治療について相談することができます。
【患者さんの健康を第一に考えられている】
患者さんの健康を第一に考える姿勢は、TCにとって欠かせない要素です。
患者さんにとって最適な治療法を提案し、健康維持に努めることがTCの使命といっても過言ではないでしょう。
例えば、「歯の見た目だけでなく、噛み合わせも重要ですので、バランスの取れた治療を提案します」といったように、患者さんの総合的な健康を考えた提案ができることが大切です。
【素直である】
素直な人は、学びやすく成長が早いです。
TCは常に新しい知識や技術を学ぶ必要があるため、素直な姿勢で学び続けることが重要です。
【勉強好きである】
最後に、勉強好きな人です。
医療分野は日々進化しており、最新の知識を身につけることで、患者さんに最適な治療を提供することができます。
例えば、「マウスピース矯正」は年々デジタル化が進み、日本国内だけでも新しい矯正装置・治療法が出ております。
最新情報を学び続けることで、患者さんに最新の治療を提供にも繋がります。
まとめ
本記事では、「TC向きのチェックリスト」として、全国各地の歯科医院をコンサルティングしてきた船井総研の事例から、TCに向いている人材の特徴をお伝えいたしました。
もし院長先生がTC育成をお考えの場合、是非チェックリストをご活用ください。
もしさらに必要なスキルを磨き患者さんに寄り添ったカウンセリングを提供されたい、と思う場合は弊社の『TCアカデミー』もご活用ください。
本研修は、自費成約率70％以上のゲストTCをお呼びして、カウンセリングのロールプレイングやフィードバックを重ねることで実践的にカウンセリング強化を行っております。
また、「患者さんをファンにさせるカウンセリング」として、長期的な信頼関係を作るうえでのポイント・やり方をお伝えしております。
貴院のさらなる成長と、患者さんへの質の高い治療の提供のために、ご活用ください。
▼TCアカデミー 船井流ベーシックコース
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/111975
▼TCアカデミー 船井流アドバンスコース
https://www.funaisoken.co.jp/seminar/112894
＜席数わずか＞TCアカデミー 船井流ベーシックコース
▼研修日時（3日間の研修です）
2024/06/19 (水) 10:00~16:00 in東京
2024/07/24 (水) 10:00~16:00 in東京
2024/08/28 (水) 10:00~16:00 in東京
TCアカデミー 船井流アドバンスコース
▼研修日時（2日間の研修です）
2024/10/09 (水) 10:00~16:00 in東京
2024/11/13 (水) 10:00~16:00 in東京
