ノウハウを現場に落とし込むために

『ノウハウを現場に落とし込むために』
─戸澤 良親─
今日のテーマは「ノウハウを現場に落とし込むために」です。
今月、私はリコールを通じて数医院様に向けて、
スタッフ向けの研修を開催しました。
とても好評で、私としても楽しく研修を進めていくことができたわけですが、
なぜ好評であったかという点に共通点がありました。
それは、「知っているノウハウを現場に落とし込めずストレスに
なっていたものが研修を通じて落とし込めた」ということです。
成熟期に入った歯科医院業界の経営に関するノウハウ本や経営セミナーなど、
いまや当たり前のようにありますし、
ここ数年で多くの院長先生方がノウハウをたくさん蓄積してきたことと思えます。
しかし、残念ながら、蓄積したノウハウを現場で活かされている医院は
1割にも満たないのではないでしょうか。
「せっかくいいことを聞いたのに、
どうスタッフに伝えていけばよいか分からない…」
そんな悩みを持つ先生方は多いことと思います。
そこで、今回は、“現場への落とし込み方”をお伝えしようと思います。
ポイントは、4点です。
1.ノウハウを伝える前に、まずは目的を伝える
「昨日のセミナーで○○というやり方を聞いてよいと
思ったからそれを来週からやっていこうと思う」
これではスタッフは動いてくれません。動いたとしても、
やり方を変えた意味を理解していませんので、順応性が高まりません。
なぜ改善していくのか、なぜ導入していくのかという目的から話していくことで、スタッフは根本を理解し、現場に落とし込んだノウハウを臨機応変に
活用することができるわけです。
2.落とし込むためにはマニュアルは必須アイテム
「マニュアル」と一言でいうと、悪いイメージをお持ちの方も多いかと思います。
しかし、迅速かつムラなく落とし込むためには、
何事においてもマニュアルは不可欠なのです。
電話の対応を変えるときは、「電話対応マニュアル」
カウンセリング教育をするときは、「カウンセリングトークマニュアル」
診療の流れを変えるときは、「診療フロー」
など口頭ではなく、書面ベースにしていき、視覚的に見せなくてはなりません。
3.これが大切!それはロールプレイング
習うようも慣れさせるということです。主旨説明をした上で、
マニュアルに沿って患者役とカウンセラー役に分けて回していきます。
1人あたり最低3~5回程度スタッフ役として実施するようにしていきましょう。
4.最後に考えさせ、加工させる
3番までは一方的なノウハウを伝えただけに過ぎません。
ロールプレイングにより実際に体験したことでイメージが湧くようになります。
ここでスタッフ自身に考えさせていきます。
よく私の場合だと、研修を終えてすぐにミーティングを開催し、これでよいかどうかの最終確認をします。多くの医院ではこの時点で、スタッフから「こうしたらもっと良いと思います」、「このトークは○○に変更した方がよいと思います」などたくさんの意見が挙がってきます。そこで、意見が出た内容をスタッフ本人たちにトークマニュアルなどを修正してもらいます。
自分たちでマニュアルなどを修正、加工することで、責任感が生まれ、受動的ではなく能動的に動くようになります。
スタッフには、やる気のある人もいればやる気のない人もいます。
カウンセリングが上手い人もいれば下手な人もいます。
飲み込みの早い人もいれば遅い人もいます。
人のタイプに左右されずに教育レベルを平準化させるために、必要なことを述べさせていただきました。
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