【歯科医院】キャンセル中断患者対策の極意

2010年09月24日 (金)

コラムテーマ:
業務効率化

こんにちは。 船井総合研究所  歯科 経営コンサルタントの松谷直樹 です。
本日は大阪事務所に出社しておりました。
移転後の新しいオフィスですので快適です。
今日はキャンセル中断患者対策について考えてみたいと思います。
予約制をとっている歯科医院においてキャンセル・中断患者は重要な問題です。
私は基本的にキャンセル中断対策をするべきだと考えています。
それは、キャンセルが多くなればアポが乱れるという意味ではなく、
キャンセル中断が多くなれば患者さん自身に良い医療が


提供できなくなるという意味です。
従って医院側から「キャンセルや中断をしないことがあなたにとって
大切なことなんですよ」ということを伝え、啓蒙する必要があります。
また、患者さんがうっかりと予約を忘れていることもありますので、
医院側から電話をしたりすることも必要です。
(患者さんにびっくりされないように事前に許可を得ておくことが良いでしょう)
とはいっても患者さんにも都合があり、急に来れなくなったり、
行けない理由もあるはずです。
その場合は、事前に一本電話を入れてほしい、
ということを初診時に伝えておくということも医院の役目でしょう。
より正確にキャンセル中断患者の状態を把握するために、
キャンセル率という指標を収集することをお勧めします。
キャンセル率とは(電話ありキャンセル患者数+無断キャンセル患者数)/予約患者数
と私は定義しています。
このキャンセル率は特に対策をしなければ、15%を越えてしまうことが多いようですが、
きちんと対策をすることで10%程度まで、下がることが多いようです。
結果として、アポイントが乱れない、患者数が増えるという医院側のメリットも多くありますが
何より治療に中断せず継続的に来ていただけることで患者さんに感謝されるようになるはずです。

 

 

◾️この記事を書いたコンサルタント

松谷 直樹

プロフィール詳細

売上、利益の向上を大切にしながらも、「本当に患者さんに喜んでもらえる歯科医院作り」をコンサルティングの第一の目的に している。 「歯科医院は患者さんに喜んでもらえるためにある」「経営ノウハウは患者さんに喜ばれるような歯科医院作りのために活用するべきだ」という信念を元にコン サルティングを実施。 実現可能な提案と口頭だけでなく提案内容を実際に現場に落とし込み、実行するコンサルティングのスタイルを実行している。

◾️監修コンサルタント

歯科・治療院・エステ支援部
マネージングディレクター

松谷 直樹

2000年株式会社船井総合研究所入社。2004年より歯科コンサルティングに携わる。
開業クリニックから日本有数規模の医療法人グループまでコンサルティングを行っている。コンサルティングのモットーは患者様が「この医院を選んでよかった」と思っていただけるような歯科医院づくり。長期にわたるコンサルティング契約先が多く、15年以上契約している歯科医院もある。
歯科医師会、各種スタディグループ、各種歯科企業での講演実績多数。ビジネス雑誌プレジデント誌における歯科特集への寄稿、デンタルダイヤモンド誌での連載実績、クオキャリア、Ciメディカル、FEED等の各種歯科企業発行機関紙への寄稿実績あり。

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