カウンセリング導入

2020年10月16日 (金)

コラムテーマ:
未分類 歯科医院経営 診療効率化

皆様、こんにちは。船井総研 峯宇でございます。
本日のテーマは【カウンセリング導入】についてです。

我々、船井総研にご相談を頂いた際に「カウンセリングは前に一度やってたが、今はやっていない」また「これからカウンセリングを導入したいけど何から着手すればいいか良くわからない」というようなお悩みをよく耳にします。

歯科医院におけるカウンセリングとは、最も効果的な伝達手段と言えることが出来ます。

そして、

a)患者様にとって『自費(最善)治療』を納得して選択すること
b)永続的な『予防メンテナンス』を受診してもらうこと

を訴求する場となります。

消費者(患者様)が実際に商品(治療方法)を認知してから購入(治療法の選択)するまでの購買行動モデルの一つAISAS(アイサス)の購買プロセス視点は以下になります。

①Attention:認知
治療選択肢を知る

②Interest:興味
違いを理解、関心を持つ

③Sesrch:検索
自分なりに調べる

④Action:購入
自費を選択

⑤Share:共有
全体を治療、知人に紹介

特に重要になるのが、違いを理解し関心を持ってもらう事です。
言い換えれば、いかに自分の口腔内の状況を理解してもらうかということが重要になるということです。この流れを理解したうえで、カウンセリングを実施することが重要になります。

また、カウンセリング体制を院内に落とし込んでいくために重要なのは以下になります。

ⅰ)コンセプトを明確にする
ⅱ)カウンセリングのルールを決める

コンセプトを明確にするとは、具体的には、保険診療を勧めるにしても、どのような考え方から検査をするか。歯周病治療の重要性はどう捉えているか。臨床家として、また、経営者としての考えを明確化することです。それには理由があって、トップである経営者の考えが定まっていないとスタッフがカウンセリングとして到底話すことなど出来ないからです。
そして、カウンセリングのルールも決めることが重要になります。

5W1Hの考えが基本になります。

いつ?・・・何回目の来院で実施するのか?チェアアポイントの前後どちらで実施か?
どこで?・・・カウンセリングルーム?チェアサイド?
誰が?・・・TC?担当衛生士?
何を?・・・配布資料を用いるのか?スライドを用いるのか?
なぜ?・・・カウンセリングにて伝えたい内容
どうやって・・・?トークの流れ原稿/資料ツールのページやタイミング

基本的にはカウンセリング導入の流れは以上になります。
是非皆様の医院におかれましてもカウンセリングを導入し、自費率アップ&メンテナンス患者増加を目指していただければと思います。

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【執筆者:峯宇壱成】

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この記事を書いたコンサルタント

峯宇 壱成

プロフィール詳細

上智大学経済学部経済学科 卒業。
入社後は一貫して歯科業界のコンサルティングに従事。
幼少期から経営者の父の背中をみて育った背景から、経営者である院長の徹底サポートを行う。
Webマーケティング等の集患対策のみならず、スタッフを交えたミーティング等のマネジメントも行うオールラウンドプレイヤーである。

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